第五章客户互动.pptVIP

第5章客户互动 案例 Dell：倾听客户声音 84年直线订购模式 戴尔在线商店 1996年7月开业 关心客户会 阅读公告板 学习目标 通过本章的学习，将能够： 掌握客户互动的含义 了解客户互动的渠道 接触点管理 掌握如何进行客户互动设计 知晓客户投诉的原因和价值 弄清如何处理客户投诉 客户互动的目标 向客户介绍产品 了解客户需求 提高客户满意度与忠诚度 接触点的管理与传播 什么是接触点 接触点表现形式 接触点的传播 什么是接触点 接触点(Touch Point) 接触点是指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。 什么是接触点 接触点管理的重要性 企业对客户的了解完全源于来自于接触点的客户信息 客户也是通过接触点直接体验企业提供产品和服务的水平与质量 接触点具体形态 购前购中的接触点 口碑相传 产品包装 媒体资讯 店内推销 待客之道 产品在货架上的位置 …… 星巴克咖啡 CRM涉及接触点的表现形式 以声音为媒介接触 以书面为媒介接触 以电子为媒介接触 以组织为媒介接触 以环境为媒介接触 接触点表现形式 接触工具与场所 电话 快捷、简便、互动 声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流 面谈 生动、互动，可能需要安排 声音、形体、环境信息，内容丰富 对一般信息或深度问题的咨询、交流 接触工具与场所 信函 正式但可能生硬、大众化或个性化，缺乏互动，反馈慢 书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流等 接触工具与场所 网络 快捷、简便、互动性好，不受时空限制 信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询、交流 俱乐部 生动、互动，可能需要安排 声音、形体、环境及活动信息，内容丰富 情感交流 不同渠道互动能力的比较 接触点的传播 分析产品/服务向客户传播的价值 确定实现传播目标的接触点 对接触点的信息进行设计和管理 案例：TESIRO通灵 中国为第三大奢侈品消费国 并进入奢侈消费初期 欧洲品牌珠宝大举登陆 2005年下半年，TESIRO收购国内强势品牌通灵翠钻——“TESIRO通灵” 珠宝产品特性 珠宝产品 奢侈品 符号化商品 外形美观 价格优势 欧洲著名珠宝品牌 比利时珠宝品牌 定位于中高档品牌 比高端消费群体更大 比低端有品牌优势 中产阶级目标消费群 品牌宣传接触点 报刊、杂志各类文章宣传 《广告导报》2006年8月刊《征服,从眼球开始》 《宝玉石周刊》2006年10月2日《垂新一轮博弈考验中国珠宝市场》 China Daily 10/09/2006 page7” Diamond day“ 《广告人》2006年10月《国际奢侈品的中国式亲民》 《二十一世纪经济报道》2006年9月27日《中国珠宝遭遇欧洲冲击波》 …… 利用事件营销传播品牌价值 2005年下半年举办国内最大的一次“中国钻石第一展” 2006年元旦过后在终端开展”TESIRO通灵比利时钻石文化之旅”活动 “中国钻石第一展” 来自比利时500余颗优质切工克拉钻 总价值达数千万 巡展历时三个月在南京等18个城市进行 TESIRO通灵比利时钻石文化之旅 时间：2006年1月15日起至2月15日 赠送“平安贺岁大红包” “传世福到”2张、“传世平安卡”及“200元翡翠券”各1张、中国结2只、贺岁红包８张…… 同时可参加“TESIRO 故乡——比利时钻石文化之旅”抽奖活动 每1天半抽出1名，共计产生20名旅游大奖 在上海开钻石文化体验店 时间：2007年3月7日 地点： “中华第一商业街”南京东路 上海时尚坐标淮海中路的亚洲旗舰店 耗资4亿打造 享誉全球的优质切工 南京东路钻石文化体验店 比利时总部运来各种古老的钻石打磨工具 原景再现封闭了几百年古老的钻石加工厂 记录着比利时钻石业发展历史的壁画 钻石切工优劣对比的模型 国际顶级钻石切割大师亲自坐镇 接触点体验 珍贵史料再现比利时钻石业500多年的历史 顾客与大师一起体验钻石切割的神秘过程 精致的欧式生活 淮海中路亚洲旗舰店 三层欧式建筑上的雕花栏杆 漂浮在耳边的法国音乐 空气中淡淡的欧洲皇室专用香水的气息 嘀嗒的水流声调节购物时悠闲的心情 三层专设钻石文化沙龙区 钻石文化沙龙区 顾客可以窝在飘逸的纱幔背后的柔软沙发中，享受一杯现泡的浓咖啡，亲身体验TESIRO通灵所倡导的生活态度。 特设了一个VIP活动区，定期举办比利时钻石文化沙龙 比利时钻石文化的分享 钻石切工优劣的讲座 新品的提前试戴 饰品搭配技巧等 文化沙龙结束后，参与者的感受问卷调查——成为对下一次的沙龙内容的重要依据 接触点体验 跳出了传统的只关注品牌形象的旗舰店 让消费者体验一种精致的生活方式 意见领袖心中的品牌形象得到提升，形成良好的口碑 网络