新中西餐饮服务实训教程 教学课件 宋春亭　李俊 第一章餐饮部概述.pptVIP

第一章餐饮部概述 4)经理先向客人道歉，然后向客人解释关于禁止客人带动物进餐厅的相关规定。5)感谢客人的理解与支持。(6)服务员不慎弄脏客人衣物1)迅速帮助客人清除衣服上的污点。2)经理应对给客人造成的不便表示歉意。3)如果是住店客人，可免费为客人在洗衣房洗衣。4)如果是非住店客人，应由餐厅付费为客人洗衣，这时餐厅经理给客人一张名片，客人可凭洗衣发票来餐厅报销。5)在工作日记中做好详细记录。 3.关注客人需求，积极推销产品 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 第一章餐饮部概述 第一节　餐饮部的组织机构及岗位设置一、餐饮部的组织机构(1)精简　精简就是在设置组织机构时，尽量减少层次，讲求实效，避免机构臃肿，人浮于事。(2)统一　统一就是机构设置要符合统一领导的原则。(3)管理幅度　管理幅度就是一名主管人员有效地监督、管理其直接下属的人数的数量。(4)赋予权责　赋予权责就是工作细分后，再逐级授权，分层负责。1.小型饭店的餐饮部组织机构 第一章餐饮部概述 图1-1　小型饭店的餐饮部组织机构 第一章餐饮部概述 2.中型饭店的餐饮部组织机构 图1-2　中型饭店的餐饮部组织机构 第一章餐饮部概述 3.大型饭店的餐饮部组织机构 图1-3　大型饭店的餐饮部组织机构 第一章餐饮部概述 二、 餐饮部主要岗位的职责1.餐饮部经理的岗位职责① 制订并组织实施餐饮部的一切业务经营计划。② 监督、推行本部门的各项正规化管理制度。③ 考核直接下级部门经理及主管的品行业绩并实施激励和培训。④ 参加酒店部门经理协调工作会议。 第一章餐饮部概述 ⑤ 定期召开本部门的例会、成本控制会议和预算会议。⑥ 检查所属部门的经营情况、信息反馈情况和一切安全、卫生服务工作。⑦ 制订和改进各项经营管理的新计划、新措施。⑧ 熟悉本酒店的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地开发和提供能满足他们需求的餐饮产品和服务。⑨ 与厨师长一起，进行固定菜单和变动菜单的筹划与设计，不断推出新的菜肴品种。 ⑩ 对餐饮采购、验收和储存进行管理与控制，降低成本、减少浪费。 第一章餐饮部概述 2.餐厅经理的岗位职责① 负责制订本餐厅的营业计划、推销策略及方法，制订餐厅的服务标准、工作程序及要求，并组织实施。② 管理、监督下属的服务工作，亲自设计、布置、指挥、检查餐台设位及厅堂美化工作。③ 迎送重要客人，认真处理客人的投诉，并就客人的投诉向上级反映意见。 第一章餐饮部概述 ④ 与厨师长保持良好的合作关系，根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。⑤ 加强餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况。⑥ 签署餐厅各种用具、设备的维修及购置计划，签署损坏报告单及有关部门的备忘录。⑦ 负责餐厅经营成本的控制，加强管理，降低消耗，提高经济效益。⑧ 填写餐厅业务经营报表，撰写经营报告。⑨ 负责评估员工的工作表现，制订员工培训计划并予以落实。 ⑩ 定期召开员工会议，编制员工工作及休假时间表。 第一章餐饮部概述 3.餐饮部领班① 开餐前检查餐厅摆台、餐厅卫生、餐厅用具供应及设备设施的完好情况。② 开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。 ③ 协调沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。④ 对特殊客人及重要客人等给予关注，介绍菜单内容，推荐特色菜点，并回答客人问题。⑤ 注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾客满意率；及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。⑥ 负责餐厅用具的补充。 第一章餐饮部概述 ⑦ 落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。⑧ 每日停止营业后，负责全面检查餐厅并填写营业报告。 ⑨ 做好本班的考勤情况记录，注意服务员的表现，填写好工作记录。⑩ 负责评估下属员工，并有计划地组织本岗位培训工作。 第一章餐饮部概述 第二节　餐饮部的内外协调与沟通一、餐饮部与前厅部二、餐饮部与客房部三、餐饮部与财务部四、餐饮部与人事部五、餐饮部与公关部六、餐饮部与销售部七、餐饮部与工程部 第一章餐饮部概述 八、餐饮部内部的协调(1)厨房与采购部　通常由厨房向采购部提出采购清单，注明所需原料的数量和质量标准，然后采购部根据提供的数量及标准，以最快的速度和最经济的价格购买所需物品。(2)货仓部与厨房　厨房、酒吧所需的物品和原料，大部分是从货仓领取，部分新鲜易变质的食品原料可由采购员直接送到厨房。(3)厨房与餐厅　在餐饮部内部，厨房与餐厅是联系最紧密的。 第一章餐饮部概述 第三节　顾 客 心 理一、 求洁净二、 求可口三、 求快捷四、 求创新五、 求尊重第四节　职 能 定 位一、素质要求1.职业道德 第一