上海复兴广场物业管理方案.docVIP

目 录 项目的整体设想与构思 项目概况 管理目标 管理理念 管理方式 服务定位 项目的质量方针和目标 质量方针 质量目标 物业的组织架构、岗位职责 组织架构 岗位职责 物业服务内容及标准 写字楼部分 商业部分 应急预案 服务承诺 服务保证的制度、体系 人员配置及培训 员工培训及管理方案 机构设置及制度建立 物业费测算 项目的整体设想与构思 项目概况 上海复兴广场物业地址位于市区雁荡路，毗邻淮海路商圈，紧邻复兴公园，周边环境优雅静谧。地理位置优越交通便利，步行至地铁一号线黄陂南路站不到十分钟设施齐全，装修现代，大厦外观以大理石与墨绿色玻璃幕墙装饰，典雅时尚。大堂大理石铺砌，复古气息浓郁。复兴广场是现代化高级办公楼，位于市区繁华地段，房型布局合理，灵活分割可满足各企业人性化的设计追求是企业领袖精明睿智之选择。 管理目标 根据上海复兴广场项目定位，结合物业公司服务要求、规范标准。加强房屋及设备维护工作，确保物业资产保值率及增值率最大化。不断提高“服务”产品的市场价值，使物业所有人与使用人满意率最大化，最终使项目达到“3T”优质管理目标，把上海复兴广场塑造成为“现代、高效、精致”的高端综合体物业。 “3T”优质管理目标： 现代——展示一流的的商务办公形象、居家休闲环境 高效——塑造进取、创新和富有高效的团队气氛 精致——营造精巧和细致的的办公氛围和社会形象 管理理念 以客户的需求及感受为服务导向 以业主的利益为出发点，从客户需求出发，体会客户感受，提供增值的服务。 持续改进的管理方式 公司建立ISO质量体系的管理模式，强调将执行过程中发现的问题追溯处理，举一反三，修正标准再执行，从而实现不断的持续改进。 预防式管理的思想 在实际工作中强调工作的计划性及预见性，从而保证工作的有序进行及预控处理。如员工岗前培训、对设备的定期维保、各种应急预案的制定及预演等，使我们工作中出现问题的机率降到最低。 一站式服务 所有的服务都通过服务中心前台一个窗口提供给客户，为客户创造了方便快捷的服务通道。在服务过程中尽量不打扰客户，如保洁时预见性处于不干扰位置避让客户。计划性清洁作业、设施设备维护维修及维保工作尽量安排在非办公、营业时间等，客户虽然看不到我们的服务过程，但确实感受到了我们服务的成果——干净整洁的环境，良好的设备设施运行。 科学的技术管理手段 应用物业管理软件，减少人为因素对工作的影响，增加管理的透明度。通过公司资源优势，开展员工的培训，保证培训的覆盖面及培训的及时性。 管理方式 一站式服务： 服务应是全方位和高标准的，只有这样，物业服务才有生命力和发展力。为了达到这个目的，采用和建立首问责任制度，即：推行一站式服务。首位接待人全程跟踪服务，专业、迅速、到位。一站式服务的实行解决了许多问题，能有效的遏制办事拖沓，互相推委，业主报修遗漏等方面问题。 各业态客服助理实行专属服务：分业态设置专属客服助理。各物业客服助理负责接待处理及协调业主、租户和外来访客的来访、报事、信息查询并追踪落实及时反馈。提供有效服务，使客户避免往返各部门，节省宝贵时间。 设立24小时服务制度，为业主\租户提供专属服务。如：帮助外地客户联系本地资源。丰富的各类日常生活供应商环节。针对某些高端客户，联系特约服务等。 服务定位 上海复兴广场项目无论是从整体规划、还是从局部设计、工程质量来看，都属高水准、高档次的建筑，同时，它对物业管理工作的要求之高不言而喻，主要集中在以下几个方面： 上海复兴广场作为专业的商务办公楼项目，具有自身的特质，那就是项目的区域价值和自身价值的综合效应。所以针对项目的特殊性和重要性，提供定制式的尊贵服务。 上海复兴广场项目设备、设施齐全自动化程度高，技术密集，对物业的专业性维护服务提出较高的要求。 上海复兴广场项目来访人员较多较复杂，给秩序维护和保洁工作提出了较高的要求。 高端的定位、一流的设备及高素质的办公人员对物管水平及客服工作也提出了更高的要求。 二、质量方针和目标 我们的质量方针是根据的实际情况所提出的质量标准和要求都能做到有效地贯彻执行任何一项管理与服务工作都与文件规定的程序一致它依据于科学规范的管理、竭诚高效的服务,营造安全、舒适、文明的环境规范管理：以科学、适用的质量管理体系为依托，规范公司及项目物业管理 有序运作。真情服务：以服务标准为目标，做到方便业主、不断提高业主满意率。开拓创新：在力求企业稳定的同时，不断开拓创新，创新机制、调整结构、 改变服务模式、改善产业结构，健全和完善企业规章制度、质量保障体系。不断超越：体现服务质量没有最好，只有更好，业主至上，不断超越（改进） 完善自我（进取），使我们管理水平和服务质量得到稳步提高。 我们将以质量管理体系为依据，建立有序的物业专业管理服务运作系统，以确保任何一项管理和服务工作都