第三章 散客旅游导游接待服务.pptVIP

第三章 散客旅游导游接待服务 学习目标：通过本章的学习，熟悉散客旅游的概念和兴起的原因，掌握散客旅游的特点及其对导游服务的要求。同时要掌握接站服务、导游服务和送别服务等散客导游服务程序。 第一节散客旅游概述 案例导入 一位散客游客去某旅游景区旅游，因为对该景区不熟悉，所以聘请了当地一家知名旅行社的一位导游小姐。一路上导游小姐带领他参观游览，悉心讲解，游客的兴致很高，对这位导游小姐的讲解也颇为满意。可是，当他要离开这个景区时，听到旁边有游人谈论某个景点，于是产生了疑虑，后来经过打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，而导游小姐却没有带自己去。该导游和其旅行社的信誉在他的心中大打折如。 此案例中的导游员虽然讲解得不错，但是她并没有真正地掌握散客导游服务的工作程序和服务技巧，从而导致了客人的不满意。本案例中导游员的做法给了我们一个警告。本节主要向大家介绍散客旅游的概念和特点、兴起原因、以及散客旅游对导游服务的要求。 一、散客旅游的概念 散客旅游又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游(Independent Tour)，它是由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。“散客”并非只是单个游客，可以是一个家庭、几个朋友，或者是临时组织起来的散客旅游团，一般人数在9人以下；散客旅游与团队旅游在活动内容、旅游方式、人员组合、付款方式、服务难度上有明显区别。近年来，世界各国的国内旅游中，散客的比重愈来愈大，已成为国际旅游的主要形式。 二、散客旅游兴起的原因 （一）游客的旅游自主意识增强 （二）传统的规范化的旅游模式难以满足个性化的要求 （三） 现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了便利条件 （四）旅游配套设施的完备和服务质量的提高为散客旅游提供了有力的物质保障 （五）商务旅游兴起的影响 三、散客旅游的特点 （一）批量小 （二）批次多 （三）预定期短 （四）要求多 （五）变化多 四、散客旅游对导游服务的要求 （一）接待服务效率高 （二）导游服务质量高 （三）独立工作能力强 （四）注重细节性安排 第二节 散客旅游导游接待服务规程 案例导入 某旅行社的导游小邹，在一次接待散客旅游的过程中发生了误机事故。情况是这样的，外籍游客来中国旅游，客人持有的联程机票一直是客人保管着，在第一天接团时，小邹没有与客人核对行程和机票，接下来忙于带领客人旅游，仍然忘了确认机票的大事，游客也缺少旅行经验。当他们第三天按行程规定的乘机时间到达机场办理登机手续时，被告知因机位没有再次确认而只能改签至次日离境，旅游者对此相当不满最终对导游小邹进行了投诉。 从以上案例可以看出，导游小邹没有严格按照散客旅游的导游接待服务程序来开展工作，所以造成了较大的工作失误。因此，作为导游，一定要熟练掌握散客旅游的接待服务规程。 一、 接站服务 （一）准备工作 1．认真熟悉接待计划 【温馨小提示】 散客旅游由于具有变化性强的特点，因而旅游者在旅游过程中可能随时变更其旅游计划，导致更改甚至全部取消出发前向旅行社预订的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。这就意味着导游员一定要清楚和熟悉旅游产品的单项服务价格，并且严格按照旅行社的标准报价。例如导游一定要熟悉各大景点的门票、娱乐演出场所的门票、各种特色用餐的收费等。切忌不可乱报价招来旅游者的抱怨和投诉。 2．做好行前准备 【温馨小提示1】为方便导游带团，现在很多旅行社在产品采购阶段往往采取和旅游接待单位，如旅游宾馆、旅游用餐单位和景区景点等，签订消费协议。导游带团时完成某项旅游产品的消费后，如在协议单位住宿、用餐、参观游玩后，导游人员无需现金支付消费，而是在指定单据上根据实际消费签字或盖章确认消费人数和消费金额，由旅行社工作人员后期根据协议约定与各合作单位进行统一结账。因此导游在出发前会从旅行社领取相应签单单据，导游应 仔细检查单据并最好核实。 【温馨小提示2】 如果导游和司机分别前往接团地点，导游一定要事前落实司机停车的具体位置。现在大型的机场、火车站或码头一般都有至少两个以上的停车场。如果事前没有确定好司机停车的位置，导游在接到旅游者过后就不能准确地带领客人前往停车地点上车，势必会招来旅游者的不满和抱怨。 （二）接站服务 1．提前到站 【温馨小提示】 客人如果是乘坐飞机前来旅游目的地，导游人员在出发之前最好事先向机场打电话询问飞机的准确降落时间。因为飞机的飞行经常会受天气状况、机械故障等特殊原因的影响，特别是雷雨天、雾天等。如果游客乘坐的飞机不能准时降落，导游应根据当时的情况对后面的行程计划进行合理的调整。 2．迎接游客 （三