第一节 前厅部服务礼仪.pptVIP

第一节 前厅部服务礼仪 前厅部是酒店的“橱窗”，负责为宾客提供预订、行李、登记、问询、电话等各项服务。 前 厅 一、预订服务礼仪规范 1.坚守工作岗位 2.及时接听预订电话 3.准确记录预订电话 4.详细复述订单内容 5.与客人协商 6.与客人道别 7.快速落实预订 典型案例6-1 如此预订 某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开始了工作，另一只手还拿着妙脆角。 “您好，有什么事？‥‥‥” “‥‥‥” “好，我记下了，感谢您的预订。” 小徐放下了电话又开始品尝她的妙脆角了‥‥‥ 分析： 分析： 从以上预订来看，小徐的预订虽然已经完成，但是有多处不符合预订的礼仪规范。主要包括：擅离工作地点；工作态度不严谨，上班时间吃零食；不了解当日房态；接听电话不及时；没有与客人确认订单的内容；没有落实预订；等。 二、礼宾部服务规范 1.迎宾服务规范 ⑴服饰整齐、仪容大方、精神饱满地立于门前 ⑵见到宾客乘车到达，主动向前，引导车停稳，一手拉开门，一手挡住车门的上沿，以免客人碰到头部。对伊斯兰教徒和佛教徒则部能挡。 ⑶当客人较集中到达时，要不厌其烦地向宾客微笑、点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声。 ⑷遇到老人、儿童、残疾客人，要主动伸手搀扶，倍加照顾。 ⑸车子离开时，也要向司机打招呼：“您辛苦了，再见” ⑹得到客人允许后，可以帮客人从车中取行李，并清点行李件数。询问是否需要行李员，若需要，应帮助联系行李员。 ⑺协助客人把行李交给行李员。 2.送客礼仪 ⑴离店准备 ①接听客人收取行李的电话，问清房号，行李件数，收录时间。 ②推行李车，3分钟内或按客人要求准时到达房间。 ⑵提取行李 ①“敲门——通报”进房，问候客人，同客人一起清点行李件数，检查有无破损，并系上填好的行李卡。 ②如客人不在房，请楼层服务员开门取行李，此时同样遵守“敲门——通报”，并注意检查有无客人的遗留物品。 ⑶引领客人 ①引领客人至大堂，请客人先行，保持一定距离。 ②先确认客人是否结账，如未结账则礼貌 ③再次请客人确认行李件数。 ④确认客人已经结清账目，用手势告诉门童，将行李装上车。 ⑷道别返回 ①为客人开车门并护顶（伊斯兰教徒、佛教徒除外），如是外宾可告知司机前往地点。 ②向客人礼貌道别，祝客人旅途愉快，欢迎客人再次光临。 1.3门厅迎送服务 步骤一：准备工作 了解当日抵店客人及团队、当日大型活动 步骤二：迎接客人 步骤三：欢送客人 为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 ▼门童的选择 （1）由女性担任门童 （2）由长者担任门童 （3）雇用外国人做门童 金钥匙徽章、饰物 金钥匙服务 金钥匙服务 金钥匙服务 三、入住登记、结账服务礼仪规范 1.入住登记礼仪规范 ⑴迎宾，1~1.5m，面带微笑 ⑵询问客人是否有订单，有，查找订单；无，介绍房间。 ⑶请客人出示有效证件，为其登记。 ⑷打印入住登记单，正面双手交与客人 ⑸确认付款方式并收取定金，然后双手为客人发放钥匙住客人愉快。之后，示意行李员引领客人进入房间。 ⑹在入住登记时，对有客史档案的客人应充分考虑客人的生活习惯。 典型案例6-2 个性化服务从小事做起 有一个叫约翰逊的纽约商人，是曼谷东方大酒店的常客。在一个星期五，他又到达曼谷，来到东方大酒店，服务员立即以亲切和蔼的声音上前对他说：“约翰逊先生，欢迎您光临。您的房间已经安排好了，希望您能满意。”一边的行李员立即上前接过客人的行李，把客人带到房间。约翰逊先生惊奇地发现自己的房间被宾馆特意安排在二楼离楼梯最近的一间。他大为高兴，非常感谢酒店的服务。原来，在前几次住宿时，前台的接待员了解了特德宗教信仰，按照他们的教规，逢周五不能坐电梯，而只能自己走，于是在在安排房间的时候。特意作了这样的安排。这样，不仅尊重了客人本人，连他的宗教信仰也予以重视，让客人感到非常满意。 2.结账礼仪规范 ⑴礼貌地收回房门钥匙及房卡。 ⑵通知楼层服务员迅速检查房间，以免有客人遗留物品或房间物品丢失或损坏现象。 ⑶要委婉地问客人是否还有其他临时消费（如电话费、小酒吧饮料消费等），以免漏帐，以免给酒店造成损失。 ⑷确认无误后，将账单、发票装入信封，用双手递送给客人，请客人确认，并礼貌地送别