第三章 受理预订.pptVIP

* * 　了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道； 　掌握预订单的填写要求，学会受理预订； 　了解预订管理的相关要求与方法； 　学会处理超额预订； 任务一 了解客房预订的基础知识 1 任务二 受理预订 2 任务三 预订的控制与管理 3 任务一 了解客房预订的基础知识 ——客人抵店前对酒店客房的预先订约。 一、预订的意义 （一）开拓客源，稳定客源，提高客房出租率 （二）掌握客源动态，预测饭店未来业务 （三）协调饭店各部门业务，提高工作效率和服务质量 二、预订渠道 旅行社订房； 航空公司订房； 各种国内外会议组织订房； 分时度假组织订房； 订房网络组织订房； 直接预订渠道 间接预订渠道： 三、预订的方式 （一）电话预订（Telephone） 优点：速度快、方便，便于沟通； 缺点：异地订房费用较高，同时语言水平影响沟通； （二）传真订房（Fax） 优点：方便、快捷、准确、正规，保留的传真资料可以解决纠纷的依据； 缺点：必须有相应的传真设备； （三）网络订房（Internet） 优点：方便、快捷、准确、先进、廉价； 缺点：网络信用体系不完善，预订的安全性没有得到充分保障； （四）信函订房（Mail） 优点：正式； 缺点：速度慢、不方便； （五）口头订房（Verbal） 优点：便于沟通核对信息，客人可以在预订员的说明下订房，预订员可 以适时适度运用销售技巧销售客房； 缺点：交流失误、纠纷，客人必须亲自到酒店预订； （六）合同订房（Contract） ——酒店与旅行社或商务公司通过签订合同，长期出租客房。 四、预订的种类 （一）临时预订（Advanced Reservation） ——客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天订房。 （二）确认类预订（Confirmed Reservation） ——以口头或书面形式确认过，并将房间保留到事先声明时间的预订。 （三）保证类预订（Guaranteed Reservation） ——客人保证前来住宿，否则将承担经济责任。 五、酒店收费方式 （一）欧式计价（European Plan ，EP） ——房价只包括房费，最为普遍的计价方式； （二）美式计价（American Plan ，AP） ——房价包括房费和一日三餐费用的计价方式，也叫“全费用计价方式”，一般远离城市的度假饭店或团队客人采用； （三）修正美式计价（Modified American Plan，MAP） ——房价包括房费、早餐和一顿正餐费用的计价方式，适用于普通的游客； （四）欧陆式计价（Continental Plan ，CP） ——房价包括房费和欧陆式早餐； 欧陆式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶 （五）百慕大式计价（Bermuda Plan ，BP） ——房价包括房费和美式早餐； 美式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶、鸡蛋、 火腿(香肠、咸肉） 一、工前准备 （一）检查仪容仪表 （二）做好交接班 （三）整理环境 （四）备好报表、表格、收据 （五）掌握房价 （六）熟悉房型 （七）掌握计算机预订操作流程 任务二 受理预订 散客预订单 团队预订单 二、预订受理 决定是否受理预订应考虑的因素： 预期抵店日期 所需客房类型 所需客房数量 逗留天数 检查房态 等待类预订 婉拒 写致歉信 拒绝预订 接受预订 核对预订 预订取消 预订变更 预订确认 （一）电话预订受理的程序 接电话 问候客人 询问订房要求 询问客人姓名 推销房间 询问付款方式 询问抵达情况 询问特殊要求 询问代理预订人情况 复述预订内容 完成预订 （二）电传/传真预订受理的程序 收发电传/传真 核查判断 主管签字确认 回发电传/传真 存档记录 （三）互联网预订受理程序 获悉信息 确认判断 录入资料 （四）当面散客预订受理程序 了解需求 填写预订单 确认预订 告别客人 （五）团队预订受理程序 接受预订 明确团情 核查信息 复述确认 记录存放 回 复 一、预订的确认 （一）临时性预订（口头确认） （二）确认性、保证性预订（书面确认） 二、预订的核对（Reconfirm） 第一次核对：客人预订抵店前一个月 第二次核对：客人抵店前一周 第三次核对：客人抵店前一天 对散客预订： 提高预订的准确率、酒店的入住率 委婉拒绝 主动提出可供选择的建议 寄致歉信 征得客人同意，登记成等待类预订 用建议代替简单的拒绝，并签发致歉信 致歉信 对于在xx日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意，感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。