第七章饭店服务质量管理-精.pptVIP

和平饭店 八楼中餐厅 特色美食 八宝面筋煲”、“鳝筒烧肉”、“油爆河虾” 厦门翠丰温泉度假酒店 君悦酒店Grand Hyatts 就如同其“Grand”的名称，全球的Grand Hyatt即君悦酒店以其服务及设施规模的豪华气派著称。坐落于世界各大城市中最新且繁荣的精华地段，并临近大型会议中心，诉求金字塔中上阶层客源的君悦酒店有着宏伟壮观的建筑外形，气派非凡的跳高中庭大厅、雅致温馨的客房/套房、宽敞明亮的浴室/起居空间、先进齐备的会议设施、华丽独特的宴会场地、到多类型地道美食的餐厅和酒吧，君悦酒店呈现豪华的精致质感生活，映衬下榻旅客慧眼独特的高级品味。 博物馆式的酒店里，随处可见的是藏民族文化和历史的缩影，使酒店沉浸在浓郁的藏文化气息中。 令客人扫兴的高规格接待 某大城市一位部队首长安排在某酒店接待某国军事代表团。对酒店来说，这是个重大政治任务，酒店非常重视，一律按VIP服务程序接待，结果首长非常满意。正因为对这家酒店印象好，所以他第二次来了，酒店非常高兴，是首长，又是回头客，接待升格，安排三位服务员陪在那里。 那么，这位首长这顿饭是什么背景呢？是请一些曾一起在枪林弹雨中出生入死走过来的战友吃饭。有的离休了，有的还在位，分散在全国各地，这次在该城市聚在一起很不容易，大家都很感慨，也有几分激动。尤其是军人特别豪爽，开怀畅饮更显得无拘束。可是服务员全不顾现场的气氛，只是认真地按照规范服务，不敢有半点差池。客人要碰杯了——哎呀，慢点，还要分这道菜呢；客人要自己倒酒了，她还毕恭毕敬地要替客人斟酒……结果，屡屡弄得客人扫兴。最后，首长发脾气了：统统走开！不要你们服务！ (一)饭店服务质量构成的综合性 从饭店服务质量的内容可以看出，饭店服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的，并具有综合性。 1、必须有整体观念 2、必须进行多维评价 3、必须重视学习和运用心理学知识 (二)饭店服务质量评价的主观性 尽管饭店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于饭店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的主观性。 宾客的满足程度越高，他对服务质量的评价也就越高，反之亦然。饭店管理者不能无视客人对饭店服务质量的评价，否则，将失去客源，失去生存的基础。 (三)饭店服务质量显现的短暂性 1、服务人员必须具有强烈的服务意识，多方面的服务知识及应变能力。 2、服务人员必须十分重视每一次具体服务活动。要根据服务程序的要求，针对客人特点提供优质服务。 (四)饭店服务质量内容的关联性 1、必须具有系统观念 要从住店和用餐客人的活动规律出发，加强各个服务环节之间的衔接和协调，树立整体形象。 2、必须重视各个服务链内部的衔接和协调，确保每项服务的优质、高效，确保饭店服务全过程和全方位的“零缺点”。 (五)饭店服务质量对员工素质的依赖性 1、饭店管理人员要十分注重服务人员素质的培养，包括人员选择和职业道德、语言艺术、形体语言、礼节礼貌、职业知识、职业技能、职业习惯等方面的培训。 2、必须充分调动广大服务人员的主动性、积极性和创造性。 3、提高管理人员自身素质和管理能力 (六)饭店服务质量的情感交融性 饭店服务质员还取决于宾客与饭店之间的关系，关系融洽，宾客就比较容易谅解饭店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使客人的小题大做或借题发挥。 因此，饭店与宾客问关系的融洽程度直接影响着客人对饭店服务质量的评价。这就是饭店服务质量的情感性特点。 第二节 饭店服务质量管理体系 一、制定饭店服务规程 二、建立饭店服务质量管理体系 三、进行饭店服务质量教育 四、评价饭店服务质量管理效果 一、制定饭店服务规程 （一）饭店服务规程的涵义 饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。 简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。 饭店服务规程通常包含4个要点： 1.服务规程的对象和范围 2.服务规程的内容和程序 3.服务的规格和标准 4.服务规格的衔接和系统性 前厅与客房管理的业务流程 散客入住登记程序 （二）饭店服务规程的制定 1.饭店服务规程制定的依据 2.饭店服务规程的制定 1.饭店服务规程制定的依据 (1)《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(中华人民共和国国家标准，GB／T14308一2002)星级评定标准是各星级饭店制定饭店服务规程的基础. (2)客源市场需求。 (3)本饭店的特点。 (4)国内外饭店管理的最新信息。 (5)动作及作业研究。