第二章 航空服务营销特点.pptVIP

第二章 航空服务营销特点 学习目的与要求 在认识航空服务的基础上理解航空服务营销的内涵 结合航空服务市场特点分析掌握航空服务营销的特点 引例：东航：服务不仅仅是微笑 每天运送10万多名南来北往的旅客，“服务”时时刻刻考验着东航。 过去，东航特别强调服务的终端——空乘的表现。真诚的微笑、甜美的声音、整洁的仪表、快速的反应、规范的动作……良好训练的空乘的确为东航的服务挣了不少“分”。但是，一次处置不当的航班延误，又往往使东航大大“失分”。如何真正提升服务内涵？东航开始了新的探索，并认识到服务是个系统工程——不仅仅靠哪一个环节，而要靠基础工作的整体提升来做好服务。 引例：东航：服务不仅仅是微笑 东航明确，最好的服务首先是正点，因此要尽量避免由自身引发的延误。一旦发生延误，立即启动应急预案，定时发布信息，并由值班经理挂牌到现场解释，以取得旅客的信任和理解。“前边的工作做好了，最后面对旅客的服务人员就很容易做好”。 良好的服务不仅仅是遵守现有的规则，而是要强化细节，及时发现并消灭服务的死角。在清洁机舱方面，东航更新服务规范，让一部分清洁人员承担起“客舱深度美容”的功能，使其不单负责日常的清洁，也注重机舱陈旧后面临的其它问题。 引例：东航：服务不仅仅是微笑 东航股份有限公司总经理曹建雄总结出“服务不仅仅是微笑，而是一个系统工程。服务一流的企业，肯定是系统运转得最好的企业。” 不论是否与旅客直接面对，都要树立良好的服务理念，发现每一个有可能影响服务质量的细节，让基础工作规范化、精细化。对容易发生的问题，如延误等，建立定期反馈分析机制，及时加以梳理改进，力争不再出现。 (资料来源： 2007年06月18日?10:05 中国民航新闻信息网，编者改编 ) 第二章 航空服务营销特点 第一节 认识航空服务 第二节 航空服务市场特点 第三节 客运服务中顾客的需要与经历 第四节 航空货运服务营销特点 本章小结 复习思考题 中英文对照专业名词 第一节 认识航空服务 一、航空服务的内涵与分类地位 二、航空服务的环境 三、中国航空业的发展状态 一、航空服务的内涵与分类地位 （一）航空服务的内涵 航空服务就是围绕空中飞行的飞机所提供的相关服务，既包括进入飞机之前的信息沟通服务，也包括在飞机飞行过程中提供的服务以及飞机降落后的离开机场等服务。 一、航空服务的内涵与分类地位 （二）本书的研究对象 客运服务是指各类民航主体，主要是各个拥有一定数量飞机以及航线飞行权的航空公司为以飞机为出行工具的乘客提供的各种相关服务，包括乘客搭乘飞机前的信息提供、票务，搭乘飞机时进入机场的交通、候机的环境、登机手续的办理流程，飞行过程中空中的照顾，飞机降落后行李的提取、离开机场的交通等等环节所提供的服务。 货运服务主要是以飞机提供空间移动时间紧迫的货品的转移。 一、航空服务的内涵与分类地位 （三）航空服务的特征 1.以顾客需求为中心 2.无形性 3.一次性 4.即时性 5.灵活多变性 6.系统性 7.主体价值性 8.不可转让性 9.差异性 二、 航空服务的环境 1．航空服务的市场环境 2．航空服务的国际环境 三、中国航空业的发展状态 近年来，全球民航业开始强劲复苏年，中国民航旅客运输量将继续大幅攀升。2008年民航旅客运输量达2.1亿人次以上。2008年1月全球航空客运量和货运量分别比2007年同期增长14%和12%。 截止到2007年底，我国民航定期航线航班达1506条 。基本上完成了以北京、上海、广州三大门户复合枢纽，昆明、成都、西安、沈阳等区域枢纽，其他省会、自治区首府和直辖市之间相连结，以及较大省区内区域网络的航线网络布局。 各航空公司之间的竞争 激烈，包括进驻机场、通航城市的竞争和航线之间的竞争。 第二节 航空服务市场特点 一、航空服务市场内涵及特点 二、航空服务市场前景 一、航空服务市场内涵及特点 航空服务市场的内涵 航空服务市场是指提供空间位置转移，不涉及或甚少涉及物质产品的交换的市场形式。在客运过程中提供的饮料、小食品甚至快餐都是航空服务的一种附加形式，打包在航空服务中，乘客没有讨价还价的余地。 一、航空服务市场内涵及特点 航空服务市场的特点: 1．购买的盲目性和及时性 2．购买的被动性 3．航空服务生产与消费的同步性 4．航空服务需求的不均衡性 二、航空服务市场前景 链式服务 差异化趋势 航空服务需求呈明显增长趋势。目前航空服务市 场呈现如下势头： （1）航空服务市场规模扩大快、服务营销发展速度高。 （2）航空服务领域不断拓宽，航空服务市场结构日渐完善。　　 （3）国际航空服务市场中依然存在着区域间的差异，发达国家的