《城市配送服务质量、供应商—顾客关系与顾客满意度关系模型——基于北京市的实证研究》.pdfVIP

第 25卷 第3期 北京工商大学学报 (社会科学版) Vo1．25No．3 2010年 5月 JOURNALOFBEIJINGTECHNOLOGYANDBUSINESSUNIVERSITY(SOCIALSCIENCE) May2010 城市配送服务质量、供应商一顾客关系与 顾客满意度关系模型 — — 基于北京市的实证研究 崔 丽， 张 浩 (北京工商大学 商学院 ，北京 100048) 摘 要 ：随着城市物流的快速发展 ，城市配送服务质量 日益成为顾客满意度的重要影响因素。为 了研究城市配送服 务质量 (sQ)对供应商一顾客关系(SCR)和顾客满意度(cs)的影响程度，构建 了一个概念结构方程 ，说 明了三者之间直 接和 间接的相互作用，并根据在北京开展的实证研究对该模型进行 了验证 。结果表明，sQ对SCR和cs有显著而直接的 影响，sQ通过 SCR还对cs产生间接影响，而SCR与 cs之间有显著而直接 的相互影响。sQ的五个维度 中对 sQ影响最 显著 的维度是响应性 ，最不显著的维度是有形性。 关键词 ：城市配送 ；顾客满意度 (cs)；服务质量 (sQ)；结构方程模型 中图分类号：F713 文献标志码 ：A 文章编号 ：1009—6116(2010)03—0016-06 一 、 引言 显。在国家发改委2009年发布的 《物流业调整和 近年来 ，随着我国经济的快速发展 ，作为经济 振兴规划》中，城市配送工程被列为九大重点工 重要支柱的物流业也保持着持续增长的态势。中 程之一 ’。 国国家发展与改革委员会 、国家统计局 、中国物流 城市配送是指在城市范围内进行的配送业务 与采购联合会共 同发布 的2008年中国物流运行 活动 ，它已经成为支持整个城市经济发展的重要 情况通报显示 ，2008年 中国社会物流总额 89．95 手段 。为了更好地发挥城市配送 的作用 ，应该从 万亿元 ，同比增长 l9．5％。城市物流也保持了较 满足顾客要求的角度对其服务水平进行提高和完 快增长态 势，以北京市为例，2008年北京市社会 善。为此 ，首先必须分析城市配送服务质量对顾 物流总额达到 1．02万亿元 ，同比增长 19．4％ 。 客满意度的影响程度以及城市配送服务质量所包 而城市配送已成为当前北京城市物流体系的主要 含的维度 ，以便找 出城市配送服务 中的薄弱环节 特征 ，主要表现是公路货运量 占全市货运总量 的 并作出相应的改进。 比重很高。北京市统计局数据表明，2008年北京 作为城市物流的一个组成部分，城市配送一 市公路货运量 占全市货运总量的90．3％口，其 中 直被看做是连接生产和消费的必要环节。在 20 北京市四环内的货运量超过全社会道路货运量的 世纪9O年代 ，有关物流的研究开始分析物流配送 50％。另外 ，从全市货运车辆 的平均运距来看， 质量并 由此产生了物流服务顾客满意和顾客忠诚 87．3％的车辆均以100公里以内的中短途运输为 的概念。物流业是典型的以服务为基础的产业 ， 主。城市配送的重要性随着新型配送模式如电子 因而作为物流业重要环节的城市配送 ，其服务特 商务、大型商场和连锁经营的迅速发展而 日益凸 性也很明显。但是 ，有关城市配送质量及其与供 收稿 日期：2010—01—10 基金项 目：北京市教委人文社科项 目(SM200810011003)；教育部国家级特色专业建设项 目“物流管理”(PXM2008_O14213_071062)。 作者简介：崔 丽(1977一)，女