《管理信息系统》黄梯云2013-2014-第十二章-精品.ppt

* * 7.1 客户关系管理（CRM） 客户关系管理（CRM）意义 找到并锁定最好的客户 以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠 道提供正确的产品或服务 能够最大限度地使潜在客户变为现实客户，现 实客户变为忠诚客户 有效地满足客户的需要，为不断拓展市场和增 加利润创造条件 —亚马逊网上书店 * * 7.1 客户关系管理（CRM） 客户关系管理（CRM）的实施 客户细分 —按照标准将企业现有的客户划分为不同的客户群 客户获得 —数据挖掘能够帮助辨别出潜在的客户 客户保持 —为每一类细分的客户制定一种相应的营销策略，来提 高客户的保持率 客户服务 —提供客户期望的服务是客户关系管理的关键 * * 7.2 客户关系管理系统 客户关系管理（CRM）系统定义 客户关系管理系统是一种支持客户关系管理的软件系统，目标是加快产品销售、降低销售成本、增加利润收入、扩展市场并提高客户的满意度和忠实度 * * 7.2 客户关系管理系统 客户关系管理（CRM）系统功能 提供企业员工与客户沟通的平台 收集客户的信息和购货数据；分析客户的消 费偏好和预期的购买行为；掌握潜在客户的 特征，找出潜在客户，拓展市场 在线客户服务 为现场维修做好服务的准备工作、记录并跟 踪服务请求的所有信息等 * * 7.2 客户关系管理系统 客户关系管理系统进行分析的内容 客户偏好分析 客户忠诚度分析 客户利润分析 客户、客户未来分析 * * 8 供应链管理信息系统及支撑技术 本节内容： 8.1 供应链管理信息系统 8.2 商务智能 8.3 多代理（Multi-Agent）技术 * * 8.1 供应链管理信息系统 供应链管理信息系统的硬件 存储设备 计算机 输入/输出 * * 8.1 供应链管理信息系统 供应链管理信息系统的软件 工艺处理 管理控制 决策和战略计划 原材料存储 生产计划安排 货物运输 售后服务 订单处理 库存设计 信息系统软件 环节 功能 * * 8.1 供应链管理信息系统 供应链管理信息系统的主要模块 需求计划模块 生产计划模块 运输计划模块 分销计划模块 * * 求解目标 各供应商提供给各制造企业的单位产品数量 （G11、G12... ...） 各制造企业提供给各仓储中心的产品数量 （Z11... ...） 各仓储中心运送给各客户的产品数量 （C11、C12... ...） (相对的)供应链总成本 [实例14.1] 供产销整体生产计划优化模型 * * 求解模型 [实例14.1] 供产销整体生产计划优化模型 Min 供应链总成本 ==∑单位产品的运输费用 * 各方提供的产品数量 +400000a+600000b+700000c+150000d+110000e 式中：a,b,c,d,e取0或1 * * 主要约束 1．每个供应商提供的所有产品数量之和≤该供应商的年生产能力。 2．每个制造企业提供给所有仓储中心的产品数量之和≤该制造企 业的年生产能力。 3．每个仓储中心提供给所有客户的产品数量≤该仓储中心的存储 能力。 4．所有仓储中心运送给某客户的产品数量≥该客户的需求量。 5．仓储中心的平衡约束： 各仓储中心的输入量 = 该仓储中心的输出量。 6．工厂生产平衡约束：各工厂的输入量 = 该工厂的输出量 [实例14.1] 供产销整体生产计划优化模型 * * 求解结果 [实例14.1] 供产销整体生产计划优化模型 1*2000 3*3000 2*5000 4*6000 2*4000 3*6000 G2 G1 Z1 Z2 Z3 C1 C2 K1 K2 K3 2*4000 供应商 制造企业 仓储中心 客户 图14.4 多工厂生产计划优化结果 * * 求解结果 [实例14.1] 供产销整体生产计划优化模型 本系统使用LINGO8.0对模型进行求解, 求解结果如图14.4所示。其中： a =1, b =0, c =1, d =0, e=1。 最小总成本=2*4000+3*6000+2*4000+4*6000+2*5000+3*3000+1*2000+400000+700000+110000 =1289000 * [实例14.2]多工厂供应链集成计划优化问题问题的提出 某集团企业包含两个上游工厂（通信配件厂和电子设备厂）和一个下游工厂（设备装配厂），下游厂的产品提供给外部市场。产品的供求关系如图14.8所示，图中下游工厂生产的三种产品所需物料全部由上游通信配件厂和电子设备厂提供。