企业电子邮件沟通规范及技巧课程.pptVIP

企业电子邮件沟通规范及技巧 人事行政部 目 录 电子邮件沟通重要性（1） 电子邮件(E-Mail)是一种最重要的职场沟通方式； 企业用户电子邮件的用途主要体现为日常工作交流、传递公司的产品与服务信息、获取外界信息和展示企业形象等等； 企业内部在正式工作报告、部门之间事务往来、通知、知识推荐和信息传递没有见面交流条件的其他交流内容、难以简单用口头表达说明清楚的事项等情况时，均会采用邮件形式； 80%职场人士已经养成邮件办公的习惯，每天上班第一件事就是打开电子邮箱收发邮件，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未处理的紧急邮件。 电子邮件沟通重要性（2） 基本原则：面对面抄送是为了明晰责任。 如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死无对证”。 电邮存在公司服务器上，白纸黑字，谁也赖不掉。 作用： 使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成。 能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能。 充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端 邮件格式 邮件一定要注明标题 通常人们会根据主题判断邮件的重要性。 标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意。 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便日后整理。 如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方，以示礼貌，并引起主要收件人的关注 邮件的发送对象（1） 工作计划的发送对象 经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人。 为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理。 项目通报类的邮件 主送给项目小组成员。 抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导 寻求跨部门支持的邮件 一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级。 同时抄送本部门的直接上级。 这样往往可以获得支持部门的更好的支持。 邮件的发送对象（2） 小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能 CC是指发送给收件人的同时，也让其他一或多人收到该邮件，并且也让收件人知道这种情况。 BCC的功能也差不多，区别是收件人并不知道你把该邮件发送给了其他人（当心接收方回复这封信！） 将CC人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信，以免造成不必要的困扰和「垃圾」 “全部答复”可能产生一大堆不必要的邮件 如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时间出席会议，应该只有我收到12封回复，而不是大家收到12*12=144封！ 回信时注意保持线索 想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联（“线索”）。 一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件 邮件的发送对象（3） 选择邮件发送对象的时候避免以下现象 非重要的一般性的沟通，避免为了知会的需要将邮件抄送给包括直接和间接经理 避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节 避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替 你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件 对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停交互邮件与发件人讨论 邮件内容 邮件主题 称呼与问候 邮件正文 邮件附件 邮件署名 邮件主题 主题是接受者了解邮件的第一信息，因为要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。注意以下几点： 一定不要空白标题，这是最失礼的 标题要简短，不要冗长，整个邮件内容放在标题处 标题要能反应文章的内容和重要性，切记使用含义不清的标题，如“王先生收” 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信件内谈及多建事情 可适当使用大写字母或特殊符号来突出标题，引起收件人注意，但适应度，特别不要随便就用“紧急”之类的字眼。 回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更该标题，不要RE-RE一大串 称呼与问候 恰当地称呼收件者，拿捏尺度 邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，有明确提醒某收件人，此邮件时面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下，可以称呼大家、all； 如果对方有职务，应按持物尊称对方，如“X经理“；如不清楚职务，则应按通常的”X先生”、“X小姐”称呼，但要把性别搞清楚。不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌，不要逮谁都用个“dear xxx”，显得