新物业管理理论与实务 教学课件 胡伯龙 杨韬 第7章 物业管理基础工作之客户服务管理.pptVIP

第7章 物业管理基础工作 四、客户服务管理 （一）客户入住服务 物业管理过程中的入住服务，则是指物业服务公司员工为满足业主（使用人）入住中的各种需求，对业主（使用人）正式使用物业时，提供各种指引，帮助业主（使用人）得以顺利入住而提供的领导服务。 （一）客户入住服务 １．客户入住手续办理的具体内容 公司自身应先期进驻，熟悉物业，了解情况 准备和制定相应的入住手续 做好相应的组织协调工作，体现效率、规范和周到热情 协助业主做好验楼工作 ２．客户入住接待服务规范 （1）仪容仪表 出行或上岗都要保持服装整齐、洁净，衬衣风纪扣扣严。 上岗时工作卡、要求佩带的饰物佩带整齐，工作卡只准佩带在左侧胸前，不准随意挂戴 微笑是最好的仪表，员工应经常面带笑容。 头发保持洁净、整齐，女员工不做怪异发型，不浓妆艳抹。 上班不能穿拖鞋、打赤膊在小区游逛。 （2）行为举止 站立时应挺胸、收腹，给人精神饱满、气度不凡的感觉。 与人谈话切忌倚靠物体、来回走动或双手插入裤带、双手抱在胸前。 坐立时上身端正，双手自然放在腿上，不可翘二郎腿，不能抖动。 与客人交谈时，保持一定距离，不可太近，也不可太远。手势不宜过多，幅度不宜过大，眼睛要目视对方，不可左顾右盼。 ２．客户入住接待服务规范 （3）问询服务礼仪 称呼礼节 问候礼节 应答礼节 迎送礼仪 操作礼仪 次序礼仪