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Supervisory Skill Builders（4）主管人员技能的培训 ---课程之四 Handling Problems Conflict 解决问题及冲突 培训安排 培训日期： 2011年12月22日 时间安排： 09:00~12:00 14：00~17:30 培训员： 郑燕欢/Sharon 培训副经理 平时会遇到问题和冲突吗？ 喜欢问题和冲突吗？ 面对问题：漠视？单独解决？ 培训目标 和你所属的员工共同解决问题--脑力激荡 了解冲突将会带来的结果，以及此结果对解决冲突的对策有何种影响 了解你的管理方式会对你解决冲突时所产生的影响 解决员工间的冲突 解决你和他人之间的冲突 更纯熟的协调能力 对服从性低的员工更能辩识，并予以有效地管理 问题的主要起因（从何而来？） 讨论：您目前所面临的重大问题及其产生的原因（5-6个） 思考：如何解决部门内的那些问题？ 小组解决问题的好处： 得到并使用很多人的建议和技能 在员工中提倡创新精神 为酒店的成功做出贡献 请注意： 员工对协助您解决问题感兴趣吗？ 让所有员工都参加问题解决小组现实吗？能否在不冷落其它人的情况下挑选部分员工参加？ 小组解决问题通常比自己做决定费时间，您有这个时间参加小组会议吗？ 员工具备对所要解决问题的技巧和知识吗？ 小组解决问题的六步法则 集思广益提出问题 优先解决首要问题 制定可行的解决方案 征询方案的反馈意见 执行最佳解决方案 评估方案执行效果 小组解决问题一、集思广益提出问题 在四季饭店…… 露西小姐是客房部中班主管。最近，她发现员工工作效率似乎不如以前了，她决定与员工一道集思广益找出原因。 会议一开始，露西小姐说：“我想让大家帮我列出部门存在的问题，看一看我们在十分钟之内能提出多少问题，先别告诉我问题的解决办法，也不要对别人的意见加以评论，只要列出来就好了。会上的发言都是保密的，请大家说出自己的真实想法。谁来带个头？” 莎丽小姐说：“自从饭店扩建以后，我们要做的房间多了，但是工作车装不下所有的布草和用品。我厌倦了奔命于四楼和布草间以补充用品。” 乔治先生说：“还有这些计算机新玩艺儿，就是做好房间后在这个东西上敲入房间号，通知前台房间好了的那个东西?根本不管用，前台总是投诉。” “我们的工作间里乱七八糟的，”艾迪先生补充说，“里面推满了小瓶装清洁剂和溶解剂，本来从大瓶里倒出来时应该贴上标签，可是没有人这么做。” 露西小姐留意到玛伦小姐还没有发言，于是她就问玛伦小姐：“您怎么样，玛伦小姐？您注意到了什么？” 玛伦小姐回答道：“嗯，有些客人在房间里用小咖啡壶煮咖啡时弄得一团糟，咖啡滥到了加热盘上烧焦了，要用很长时间去清理。” “这些意见都很好，”露西小姐说，“还有别的吗？” 集思广益的组织指导原则 会议规定时间 勿让员工受到他人意见的左右, 确定员工能畅所欲言 保证人人发表意见 不允许出现批判性评价 重视意见数量而非质量 欢迎广开思路，天马行空的意见也应该给予肯定 寻求意见的结合和改善 二、优先解决首要问题 存在的问题 工作车用品要补进 前台通讯器不管用 工作间里堆满无标识的瓶子 清理加热盘浪费时间 三、制定可行的解决方案 在四季饭店 露西小姐再次召集解决问题小组开会。她问：“先看一下工作车容量问题。你们认为应该怎么处理？” 莎丽小姐说：“我们的工作车太小了，换个大的吧。” 玛伦小姐说：“工作车是小了点，这也是我喜欢它的原因。我在其它饭店工作时，用的是大型车，很难推，常常碰到墙壁和家具。” 乔治先生说：“用大型车对我不是问题，但是即使是大型车也装不下所有的物品。” 艾迪先生说：“我认为问题不在于车的大小，而在于我们的摆放方法。我们可以改用小瓶清洁剂，可以把刷子和其它东西装到塑料袋里挂在车旁边儿，节省的空间用于放布草。” “嗯”，露西小姐说，“听起来好像大家都认为工作车是造成物品不够用的原因了。除了不得不去工作间补物品外，工作车还带来了其它问题了吗？” 玛伦小姐说：“对啊，时间就是金钱嘛。” 乔治先生也说：“如果我们不能尽快把房间做好，对前台来说是个问题。” 露西小姐说：“看来我们有两种解决方法，或者买大型车，或者更有效的利用现有工作车。还有别的建议吗？” 莎丽小姐回答道：“我们可以在每一个楼层多放一部工作车，用来装多出来的物品。”露西小姐说：“我想不会有这么多的工作车。” 玛伦小姐说：“我赞成艾迪先生的建议，改用小瓶清洁剂，在工作车旁边加挂塑料筒。不过，这会花很多钱哪。” 乔治先生说：“买大型车花的钱更多。” 制定方案采取的步骤 听取每个人的意见，必要时对问题加以确认。 找出所存在的问题对员工的影响。 说明解决方案的具体效果。 集思广益得出可行方案。 四