4-顾客满意度提升.pptVIP

* * * 服务技能大赛站长培训顾客满意度提升 目录Contents 顾客满意的目的与重要性 CSI与服务流程中的MOT 顾客满意的目的与重要性 售 后 服 务 所谓服务， 就是一方向另一方提供的无形的活动或利益 服务的本质就是赢得客户满意，进而实现自身发展 提高客户满意度的目的 顾客满意的目的与重要性 顾客满意 顾客关爱标准 满足顾客的期望 终身客户 出色的顾客接待技能 与顾客接触的最终目标 满足顾客期望是最低标准 让顾客感受到你重视其利益与需要 顾客满意的目的与重要性 创造成功的服务 赚取更多的利润 赢得顾客的忠诚 确保长期的服务 客 户 期 望 客户满意 客 户 感 知 = - 顾客满意的定义 客户感知是客户的一种心理反应 客户感知与客户实际获得不完全成正比 如何用最低的成本实现最高的效用? 如何使客户意识到自己的实际获得? 客户期望 客户满意 客户感知 = - 顾客满意的定义 客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知 客户的期望来自于客户以往的经历、朋友的告知、厂家的宣传等 客户期望 客户满意 客户感知 = - 顾客满意的定义 客户满意度是一种相对的水平 客户满意度是一种动态的水平 提高客户满意度必须 提高客户的感受 提高客户满意度必须 管理客户的期望