山西景峰大厦客户服务手册..docVIP

客 户 服 务 部 目 录 第一章 部门概述 1.1 概述 1.2 部门职责 第二章 组织机构及人员编制 2.1 组织机构 2.2 人员编制及工作时间 第三章 岗位职责、工作内容及工作流程 部门经理 楼层主管或领班 楼层服务员 PA员 第四章 服务要求 服务心态 仪容仪表 礼仪礼节 岗位服务用语 工作常识 情况处置 部门工作流程 新员工入职培训 员工在职培训 技能培训 第五章 设施设备 第六章 部门工作制度汇编 6.1 钥匙管理制度： 6.2 库房管理制度 6.3 楼层领用物品制度 6.4 日检查表检查执行制度 6.5 空房间检查执行制度 6.6 保洁员工作制度 6.7 保洁员使用工具及物品的管理制度 6.8 主管岗位制度 6.9 PA工作制度 6.10 清洁设备管理及工具的管理制度 6.11 有偿服务 2.2人员编制及工作时间 岗位 人数 工作时间 班次 劳酬 工作日 经理 1 冬8：00-18：00 夏8：00-18：00 行政班 月薪制 五天半 工作制 主管 1 冬8：00-18：00 夏8：00-18：00 行政班 月薪制 五天半 工作制 技工 3 冬7：00-23：00 夏7：00-23：00 三班三运转 月薪制 倒班制 洗衣工 1 冬8：00-18：00 夏8：00-18：00 行政班 月薪制 六天制 保洁员 14 冬7：00-21：00 夏7：00-21：00 倒班制 月薪制 六天制 第三章 岗位职责、工作内容和工作流程 3.1 部门经理 3.1.1 岗位职责 1) 在写字楼运营总监的领导下负责客户服务部公共区域的全面服务管理工作及保洁工作。 2) 负责审阅主管每天的工作记录内容及处理结果；负责不断提高所属员工的服务技能与行为规范。 3) 负责部门内员工调配、及楼层员工每月奖金的分配。 4) 处理日常事务，确保各项工作按照写字楼管理要求和工作标准顺利完成。 5) 对于客户投诉，及时通知有关部门进行协调，圆满解决。 6) 定期召开部门会议，传达、布置并执行公司部门经理会议精神和上级领导指令。 7) 制定本部的年、季度成本费用消耗计划，掌握本部门物品的支出平衡，控制物品消耗并降低本部门成本。 8) 制定完善本部门各项规章制度，不断改进工作，建立检查和考核标准，努力提高服务水平。 9) 对员工业绩进行考试、评定，向人力资源部提出处理意见。 10) 协调其它部门，确保客户服务部工作的顺利完成。 11) 负责每月谢客日调研和组织厦内客户的活动。 13) 负责定期与厦内客户进行沟通，以便收集客户的意见，抓服务质量提高客户满意度。 3.1.2 工作内容 1) 全面主持客户服务部的日常工作，组织、部署、协调、指导客户服务部各岗位工作。 2) 领导全体员工，搞好各项服务工作，及时解决工作中出现的问题。 4) 负责对本部门员工的培训、调配、评估、奖惩等工作。 5) 与大厦各部门进行协调配合。 6) 完成大厦运营总监交办的其它任务。 7) 定期拜访客户收集客户意见和建议。 8）负责定期或不定期与客户保持沟通交流，为续租工作奠定基础。 9) 负责组织大厦谢客日调研和谢客日的活动。 10) 负责大厦绿摆的调配与更换，节假日的花卉摆放。 11) 负责填写月采购计划。 12) 负责每月总结部门工作，并列出下个月的工作计划。 13) 定期与员工进行沟通，了解员工生活与工作情况。 3.1.3 工作流程 1) 更衣、出晨操、开早会。 2) 检查各岗位交接工作是否完整全面。 3) 巡视楼层各岗位，及时处理工作中发现的问题，并督促员工不规范的行为。 5) 中午就餐时间。 6) 召集、主持部门例会，传达大厦例会内容和领导指示精神，总结部门近期工作，听取意见、工作问题、客户意见及信息反馈，解决问题并安排下一步工作。 7) 参加大厦经理例会，汇报部门工作，并提出问题。 8) 负责部门员工的考勤记录。 9) 领用、发放各岗位消耗品、工作表、及办公用品。 10) 制作本部门月消耗材料统计表。 11) 按照运营总监指示处理各项事件。 3.1.4 各项内务工作的流程： ( 协助客户办理入驻手续的流程： 1) 客户服务部协调客户入驻服务过程。 2) 在营销部交钥匙之前客户服务部要将房间再次检查。 3）客户服务部楼层保洁员为客户增配物品。 4) 客户服务部将房门钥匙送交客户，客户在《客户领用钥匙及配制情况表》上签字确认。 5) 对客户搬家的管理：客户服务部应告知客户搬家注意事项。 6) 客户入驻后，客户服务部进行上门拜访，介绍服务项目并填写客户档案。 7) 建立客户档案：客户服务部建立并保存客户入驻资料及负责人个人档案，由客户服务部经理保管。 (协助客户办理退租手续流程： 1）客户服务部接到营销部下发的《客户退租