云呼叫中心体系架构研究与设计.pdfVIP

专题：云计算与语音业务 云呼叫中心体系架构研究与设计 唐哲红 ，李 青 ，汪少敏 (中国电信股份有限公司上海研究院 上海 200122) 摘 要 ：提 出了一种云呼叫中心体系架构 ，研究了呼叫中心平 台的云化技术及商业模式，并 阐述 了云呼叫中心 的应用前景和业务发展趋势等 ，为运营商 呼叫中心平 台云化及技术发展提供 了参考 。 关键词 ：云计算 ；呼叫中心；虚拟化 ；智能联络中心 doi：10．3969~．issn．1000—0801．2013．06．009 StudyandDesignforCloudCallCenterArchitecture TangZhehong，LiQing，WangShaomin (ShanghaiResearchInstituteofChinaTelecomCo．，Ltd．，Shanghai200122，China) Abstract：A cloudcallcenterarchitecturewaspresentedandthecallcenterplatform cloudtechnologyandbusiness modelwerestudied．Thecloudcallcenter印plicationprospectandbusinesstrendswerealsodescribed．A reference ofcallcenterplatform cloudandtechnologydevelopmentwasprovidedfortheoperator． Keywords：cloudcomputing，callcenter，virtualization，intelligentcontactcenter 下一代呼叫中心)平台技术要求．解决了远程座席IP接 1 背景 入的技术要求等问题．使得呼叫中心座席资源调度和部 自20世纪90年代中国电信股份有限公司北京分公 署方式更加灵活，宽带多媒体呼叫中心业务提供也具备 司引入CTI(computertelephonyintegration，计算机电话集 了基础条件。另外，信令与媒体处理模块的分离使得呼 成)中间件构建我国第一个呼叫中心以来，电话客服中 叫中心单节点处理能力大幅提升，同等座席规模下，设 心已普遍深入政府、金融、邮政、电力、媒体等各行各 备机房占地面积节省约3／4，大大降低了呼叫中心的运 业，成为政府、企业面向客户提供服务的重要窗口。中 营成本。 国电信集团公司(以下简称中国电信)在呼叫中心平台 随着云计算时代的来临，多租户、虚拟化、弹性扩 技术发展领域进行了显著的技术创新，并持之以恒地 展、用户级资源管理及个性化计费等特征对呼叫中心 引领、推动我国呼叫中心技术实现一代又一代的跨越 平台运营带来了强烈冲击，因此，对云呼叫中心技术标 式发展。 准的研究与探索是 目前各电信运营商顺利推进呼叫中 基于传统TDM(时分复用)交换机制式的第一代呼叫 心平台云化迁移，实现呼叫中心集约化运营过程中首 中心，由于缺少统一的规范约束，呼叫中心领域难以形成 先要解决的问题。为此，本文针对这一紧迫需求，设计 设备商、软件商、运营商多方参与，优势互补，共同推动产 了一种云呼叫中心体系架构，并分析了平台云化模式 业链 良性发展格局的形式。为此，中国电信提出了一种开 及商业模式 ，阐述了云呼叫中心的应用前景及业务发 放式、标准化的新一代NGCC(nextgenerationcallcenter。 展趋势等。 _ 专麓：计箨与谮裔魏舞 所有软件