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服务人员礼仪培训 建玛特 　　　　　　　　　 培训大纲 什么是礼仪：礼仪核心 前台人员仪容仪表：男士篇、女士篇 工作规范 工作流程 接待、投诉流程 成为服务明星 什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 礼仪核心-自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 我们的企业理念：忠诚、勤奋、团结 礼仪核心-尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 礼仪核心-尊重他人的原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 　谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方 　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 这里的对方是：商家、顾客、领导、下属、同事、家人…… 学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 礼仪－仪容仪表(男士篇） 1、发型发式要求 干净整洁 不留长发，不剃光头，不理怪异发型 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 头发上不能有头屑 不能留长胡须 礼仪－仪容仪表(男士篇） 2、手和指甲 干净、 美观 修剪整齐 指甲不可长于指尖 礼仪－仪容仪表(男士篇） 3、着装要求 着工作服，工号牌统一端正地佩戴在左胸处 着装规范整洁，不得卷裤脚和袖口，不将自己的衣服暴露在工作服外面，衬衣必须扎于裤腰内，保持工作服整洁干净 着深色皮带，穿黑色正装皮鞋、穿深色袜子，禁止穿运动鞋和休闲鞋 礼仪－仪容仪表(女士篇） 1、发型发式 长发应束起来, 用发夹或发带固定好,短发应梳理整齐，不梳奇异发型 留海不盖眉 不染夸张发色。 礼仪－仪容仪表(女士篇） 2、面部修饰 　　女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 　　要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人 礼仪－仪容仪表(女士篇） 3、着装要求 着工作服，工号牌统一端正地佩戴在左胸处，正面朝外，不得有遮挡 着装规范整洁，不得卷裤脚和袖口，不将自己的衣服暴露在工作服外面，衬衣必须扎于裤腰内，保持工作服整洁干净 着裙装时必须穿肤色长裤袜 穿黑色正装皮鞋，前不露趾、后不露跟，不穿黑色袜子，禁止穿运动鞋和休闲鞋 礼仪－仪容仪表(女士篇） 4、手和指甲 干净、 美观 修剪整齐 不留长指甲 不涂有色指甲油 不佩戴夸张手饰物 礼仪-工作规范 顾客服务中心坚持站立式、普通话、微笑式服务 1.您好；欢迎光临；好的、知道了；请稍等一等；对不起；谢谢您；欢迎您再来 2.要求：客人离前台1.5米时立即起立，面带微笑说：您好、欢迎光临 收银时必须做唱收唱付 (您好；欢迎光临；一共多少元；找您多少元；一共多少元、刷卡多少元，请核对金额后输入密码；钱、卡请收好；对不起；谢谢您；欢迎您再来) 礼仪-工作规范 1、站姿 站立时做到双腿伸直、肩平、头正、平视前方、挺胸、收腹，员工双手自然叠放于腹前 表情和蔼可亲、微 笑自然，正视对方， 目光坦诚，不斜视， 不鄙视 礼仪-工作规范 2、坐姿 双脚呈V字型 （1）上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或扶手上，手掌相交叠放 （2）头正，嘴唇微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然 （3）女员工坐椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （4）离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚于左脚并齐 礼仪-工作规范 礼仪-工作规范 3、走姿 （1）在商场内行走时要注意礼让顾客，当顾客人多，堵住道路时，应轻声地说“对不起，请借光”、“劳驾，请让一让”。然后从顾客身后走过 （2）与顾客迎面行走时，要谦让地主动给顾客让路，避免从顾客二人中间穿行 （3）在通道与顾客相遇时，应 让顾客先行，不要并行，不要 边走边聊天，不要手拉手行走， 更不可勾肩搭背， （4）提有物品时不要随意 甩动，应固定在手中 礼仪-工作规范 4、手