第六章对客服务工作.ppt

* （一）服务的定义 “服务”的定义：“为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”服务的定义告诉我们： 1. “客人”是产品或服务的接受者 2. 服务必须以满足客人的需要为核心 3. 与客人的接触是服务的“关键时刻” （二）服务的理念 1. 服务是人与人之间一种基本的关系 2. 服务于别人是接受别人服务的前提 3. 作为一种工作的服务是展示才华的舞台 4. 尊重客人才能得到客人的尊重 5. 宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质 6. 高质量的服务是向人间传播的一种文明 （一）衡量对客服务质量的基本标准 1. 宾至如归感 2. 舒适感 3. 吸引力 4. 安全感 （二）优质服务的基本要求 1. 真诚服务 2. 讲求效率 3. 随时做好服务的准备 4. 做好“可见”服务 5. 树立全员推销意识 6. 礼貌待客 （一）对待工作 1. 热爱本职工作 2. 遵守劳动纪律 3. 自洁自律 （二）对待集体 1. 坚持集体主义 2. 严格的组织纪律观念 3. 团结协作精神 4. 爱护公共财物 （三）对待客人 1. 全心全意为客人服务 2. 诚挚待客，知错就改 3. 对待客人，一视