政府绩效管理满意度地研究.pdf

摘要 政府绩效管理研究是目前各国学者广泛关注的重点问题。加强政府绩效管 理可以使政府治理更加透明和公正，更加具有科学性。当前绩效管理在我国的研 究还处于起步阶段，存在许多不完善的地方，在研究方式上主要以定性研究的居 多，采用定量的研究方式还较少；在研究成果上主要以较抽象的概念研究为主， 而缺少具体可以操作和执行的研究结果。所以，加强绩效管理的满意度标准研究， 具有很大的实际意义和理论价值。 本文正是在这样的一个背景下以政府绩效管理满意度作为研究方向，希望 通过本文的研究来提升政府绩效管理的满意度，促进政府工作效率，提升公众满 意度。本文研究主要分为七大部分：绪论部分，对本文的研究背景、研究意义和 研究内容进行了阐述；第一部分是本文的研究理论铺垫，通过对政府绩效管理相 关理论进行研究和阅读，为本文的写作提供了坚实的理论基础。第二部分强调了 满意度理论对于政府绩效管理的重要意义，以及二者之间的相互促进作用。第三 部分通过问卷的设计和调查，对影响政府绩效管理满意度的影响因素给予调研， 并进行实证分析，找出政府形象、公众预期、感知质量、公众满意度和公众抱怨 这五方面与政府绩效管理满意度之间的关系。第四部分在调研和访谈的基础上， 找出了当前政府绩效管理存在的问题。通过实证分析以及理论阐述，第五部分主 要是对政府绩效管理满意度的测评体系给予构建，并在政府绩效管理满意度测评 体系构建中参考了美国顾客满意度模型，并对每个影响因素下设置了主要的考核 指标。最后本文提出了政府绩效满意度提升的基本对策。希望通过本文的研究能 够为政府绩效管理满意度提升起到一定的借鉴作用。 关键词：政府绩效管理；满意度；公共管理 目 录 绪论………………………………………………………………………………………………………………．1 (一)研究背景与意义……………………………………………………………1 (二)研究综述……………………………………………………………………2 (三)研究内容和方法……………………………………………………………3 1、研究内容…………………………………………………………………3 2、研究方法…………………………………………………………………4 一、相关概念及理论基础……………………………………………………………6 (一)顾客满意度理论…………………………………………………………。6 1、满意度的含义……………………………………………………………6 2、顾客满意度相关理论……………………………………………………6 3、公共服务的顾客满意度…………………………………………………8 (二)政府绩效管理理论………………………………………………………．．8 1、政府绩效管理的定义……………………………………………………8 2、政府绩效管理相关理论…………………………………………………8 3、政府绩效管理的意义……………………………………………………8 0 (三)服务型政府理论…………………………………………………………1 l、服务型政府概念和特征………………………………………………．10 2、服务型政府相关理论…………………………………………………．10 3、公共服务是政府职能的基本体现……………………………………．11 二、满意度理论对政府绩效管理体系研究的意义………………………………．13 (一)政府绩效管理有助于促进群众满意度…………………………………13 (二)群众满意度可以作为政府绩效管理的重要考评指标…………………13 三、政府绩效管理满意度调查研究………………………………………………．16 6 (一)调研方式与目的…………………………………………………………l 1、调研方式………………………………………………………………．16