行动学习问题解决六步法.ppt

行动学习问题解决六步法 前微软总裁唐俊的感悟 问：我也是一个工程师，我怎样才能像你一样花７年的时间，从一个工程师成为一个中国区的总裁？有什么诀窍吗？ 唐俊：我工作时的心态就好像我是公司股东一样，我不仅做好自己的本职工作，还替微软想想有哪些做得不够的或者不合理的地方。 其实，看到问题的员工很多，但我不仅看到了，还提了出来，提出问题的人也很多，更重要的是我提出来的时候，我已经找到解决方案了，也有人找到解决方案了，而我，不只拿出解决方案，而且已经验证过了，这才是公司需要的，因为别人不这么做而我做了，所以机会就是我的了。 行动学习问题解决六步法 问题解决小组成员 - 组长 引导小组通过不同的活动达到活动目的 保证所有人员参与 使小组不要离题 推动讨论以助小组达到一致 问题解决小组成员- 方法检验员 确保使用已商定的程序 为达到小组目的推荐方法/工具 帮助小组正确的使用工具，如在大脑风暴时不要评估。 问题解决小组成员 – 会议记录员 尽可能详尽地记录 当用翻纸板时，把字写得足够大 确保所有翻纸板有标题并清晰 问题解决小组成员 - 时间控制员 保证讨论议题在议定的时间内，防止走题 监控时间并提醒大家时间 问题解决小组成员 – 结果演示员 代表本组向其他组作演示汇报 评比标准： 板书清晰、有说服力 逻辑性强 方法、工具和分析有创意 全员参与的团队工作 演示有说服力 学习目的 完成该课后，你将能在行动学习中： 使用解决问题六步骤解决工作中的问题 改善沟通，在解决问题时使用共同的语言 选择及使用新的工具 利用已有的知识与经验，成为问题解决的专家 问题解决专家？ 请每个小组： 1。写出你们认可的本公司的“问题解决专家”？ 2。描述他们身上的共同特征是什么？ 写在一张大白纸上。 问题的两个来源——来自标准 KANO分析我们做什么能让客户满意？ 哈佛研究发现：一个忠诚的客户会 重复购买，甚至不需广告 推荐和传播，口碑营销 对价格不敏感 快，上路了！ 讲解一个贯穿6步的标准案例 背景 motorola公司在内部经常组织一个名叫TCS（total customer service）的全球员工竞赛，主要形式往往是跨部门的员工聚集到一起，解决一个工作中来自客户的实际问题。 我们选择了一个在全球大赛中，获第二名的中国团队，其解决的问题是：提升内部客户对培训大学的满意度。 我们从客户那里听到什么？ 快，上路了！ 头脑风暴法 规则brain storming，BS 所有人积极参与，轮流发言，每人先说一条 在头脑风暴的讨论过程中没有参杂其他的讨论 不对他人提出的意见和看法进行讨论 不批评他人的意见 没有愚蠢的建议，所有的建议都应该记录下来 需要确定结束的时间 尊重他人的意见 将所提出的意见和建议进行记录并让所有人看到展示（白板纸） 避免重复 澄清意义 参考资料：头脑风暴 描述： 　　头脑风暴是一种用于在短时间激发尽可能多的思想的团队工作方法。头脑风暴(brainstorming)就是就一些问题所涉及的相关人员通过集体讨论,产生想法和建议.它是在短时间内激发尽可能多的团队工作方法.从20世纪50年代大大小小的风暴开始席卷世界各地的工作场所,以解决组织中的重大问题.据原安达信咨询公司的调查显示,70%以上的经理人说他们使用头脑风暴 操作方法： 　　 当主持人公布问题的时候,让每个成员思考10分钟.会议主持人对成员一个挨一个进行询问(如人数超过10人，进行分组讨论,这时候组长来代为询问),每个成员每次询问的时候只说出一个建议,然后轮到旁边的成员表达自己的一个观点,如轮到成员没有想好,该成员就说“过”，下一个成员继续发言，直到所有成员说“过”风暴结束。 　 Brain Storming 的流程 头脑风暴法的原则 在意见收集过程中 人人参与(round robin) 不评价他人的想法 快速阐述观点，不需要发挥 在其它想法的基础上发展自己的想法 及时记录每个人员的想法（不高度概括），并字体整齐 在观点评估阶段 只评估观点，不评估人 为了准确，请小组成员进行核对 成员依次评论，可将意义延伸，将其中一些观点综合或取消 进行分级标注,明确主次(小组要对标准达成一致) 确定下一步的行动 参考资料：头脑风暴 所需时间：15分钟至１个小时 所需人数：３至２０人 通常所需的环境: 一间温度适宜,安静,光线柔和的会议室 严禁电话干扰 有翻页板(一般分多少组就需要多少翻页板) 黑色和红色的白板笔若干 头脑风暴的最新工具 头脑风暴的注意点 1.请谁入伙 头脑风暴的有效性在很大程度上受到讨论成员的个性和他们之间的相互关系的影响,如果你控制者名单,如何搭配就取决于你了.一般而言 关系特别密切或紧张的人