客户疑难问题JD冯.ppt

设计人员营销能力—谈单技巧 实创家居装饰集团有限公司 设计师业务强化培训 由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。 这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，有一些不尽如人意的地方。 因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。 下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。 （1）问：你们公司是国营的、还是私营的？ 答：我们公司是一家民营股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。 （2）问：与其他公司相比，你们公司有那些优势？ 答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您，实创装饰公司的优势在于规模最大、管理和服务的规范化程度很高。实创装饰公司下属30多个设计分部、巴赫曼家具公司、物业公司、物流公司、外阜有7个装饰分公司，拥有五百多名设计人员、技术工人总数已经超过四千人，目前正在施工的工程有几千多处。另外，公司内部还设有完善的监督检查体系；为了表彰公司在家装行业中做出的成绩，全国获得的各种奖项您可以看一次。严格的管理与周到的服务使公司在客户心目中具有了很好的口碑。 3）问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？ 答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建委的建筑装饰资质，二是轻工的资质；我们是建委发的二级资质。 （4）问：听说家装行业有个“十大品牌”，你们公司排第几？ 答：家装行业中所谓的；十大品牌”，其实就是指两年前的说法，规模较大的十家装饰公司；但随着行业的发展、随着我们的精品发展战略的推出、我们几年来一直位居第一、2010我们全年完成了五个亿的家装产值，2011年我们计划完成10个亿的产值。实创装饰不但是中国装饰协会首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全国作为己任。 （5）问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？ 答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些企业的经营规模，就不会担心这个问题了。 （7）问：设计师能否陪我们一起去看主材？ 答：完全可以！这是我们提供的服务内容。但希望您在我们设计师的建议下提前看一次 （8）问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？ 答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。 （9）问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金能不能退？ 答：1------这里有个信誉问题。由于我们是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他（她）们经常在满负荷地工作，因此，我们目前还只能为那些已经决定要实创公司提供优质的装修服务，并同意交纳量房定金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流、以保障您的利益不受损害。 2------我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房定金是不能退的；反之，我们将在您的工程尾款中扣除您交纳的量房定金。 （10）问：我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？ 答：您交纳的是量房费，根据公司的规定如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费（签单时返还），但是您可以带走报价单。 （12）问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？ 答：我们公司提供的包含了主材在内的精装套餐，而大多公司给你报的家只是轻工辅料，即便是其他公司的套餐的报价，你要对比一下包含哪些项目和具体材料的品牌，这样你就可以客观的比较出来了。 （13）问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？ 答：实创的利润率很低，所有我们有性价比这么高的套餐，所以没办法向其他公司一样打折，我们只能通过升级产品等手段，来回报我们的客户！ （14）问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？ 答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的10%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。 （17）问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？ 答：铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。 （18）问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？ 答：安装灯具、洁具需要有人工费，而