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仪容仪表、礼节礼貌 车 珊 珊 员工规范仪容仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 员工规范仪容仪表 仪容仪表：员工的仪容仪表直接代表酒店的声誉和形象，全体员工必须高度重视。 必须经常保持个人卫生清洁，不得吃带有异味的食品上岗。 员工须经常修剪指甲、理发，不留怪异发型，不染其他颜色，男员工头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不准留胡须，鬓角；女员工头发必须梳理整齐，不得梳披肩发、流海不得压眉，侧不过耳，上岗前须化淡妆，口红颜色为红色，装饰简洁、淡雅，不得使用味道过浓的化妆品。 店发放的统一工作服，保持制服整洁，衬衣不得露在制服外面，工号牌统一戴在左胸前。 饰物只限佩戴结婚戒、手表； 不得佩戴耳环、手镯、戒指等饰物 员工规范仪容仪表 员工规范礼节礼貌 从内心发出真诚的微笑，是赢得顾客好感的魔杖！在接待服务过程中，要始终笑脸相迎要具备保持微笑的职业本能和习惯！ 礼节礼貌是服务质量的核心，服务质量包括：酒店产品质量、设施设备质量、服务质量，而服务质量又包括：服务意识、服务知识、服务技能、服务态度。 员工规范礼节礼貌 1、表情：是人面部的动态所留下的情感，对客服务时的表情应注意以下几点： A：面带微笑 B：聚精会神 C：坦诚对客 D：沉着稳重 E：神色坦然轻松 F：不要带有厌烦，僵硬的表情 员工规范礼节礼貌 2、仪态：是指人们在交际活动中 举止所表心的姿态和风度。 A：站立端正，挺胸，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或交叉于第三粒扣处，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态，双手不叉腰、不叉兜、不抱肩，女生站立时，双脚呈V字型，男生站立时，双脚与肩宽，双手背于腰后，上身挺立。 B：行走时应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，女生要走一字型，男生行走时，双脚跟走的是两条线,走路时，行走时，不可摇头晃脑、不要与他人拉手并行，不要搂腰搭背，不奔跑跳跃，因工作需要必须超越前方的客人时，要礼貌致歉，同时注意靠右行走，不走中间，两人成行，三人成列。与宾客相遇时，应主动点头示意问好，并向客人让路及开门。 C：手姿，在介绍或指引方向时，切忌用手指指点，谈话时不宜手势过多，幅度不宜过大，在介绍指引方向时，手掌心向上，上身稍向前倾，以示尊重，在递给客人东西时，应双手恭敬奉上，不可单手或表现出漫不经心，并忌以手或笔尖指向客人。 D：当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼时应目光注视客人诚意微笑问好，使用礼貌用语。 员工规范礼节礼貌 3、礼仪常识： 学习目地：学礼、知礼、懂礼、用礼。 礼仪的概念：是人们在交往过程中，形并得到共同认可的行为规范； 礼节的概念：是人们在交往时，相互表示尊敬的形式，如：中国古代的跪拜、作揖，双手合十，现代的握手，拥抱，接吻等； 礼貌的概念：是指对他人表示尊敬的具体态度，动作和语言； 核心：合乎时宜，礼尚往来； 机灵：灵活多变，理论有关系实际； 宗旨：不威不怒，不温不火，不卑不亢； 基本内容：诚恳、谦虚、友善、有分寸； 员工规范礼节礼貌 4、仪容、仪表、仪态 仪容：指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求适度美观； 仪表：指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求端庄典雅、大方； 仪态：指人的身体姿态，又称体态，着重在举止方面，包括站姿，坐姿、手势； 全部信息传递=7%语方+38%声音+55%体态语言，可了解一个人的素质和思想感情，直接展示人的气度和风度。 员工规范礼节礼貌 五声十一字：来有迎声、走有送声、表扬有致谢声、批评有致歉声、询问有应答声； 十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见； 服务禁用：蔑视语、烦燥语、否定语、嘲笑语、顶撞语、讥笑语。 员工规范礼节礼貌 礼貌用语： 第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 员工规范礼节礼貌 第五、在得到客人的帮助时必须说 “谢谢”。 第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。 第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 第九、