全面品质管理与绩效衡量讲义.PPTVIP

全面品质管理与绩效衡量 “需求” 是什么? 顾客的语言 问题： ？？？ 简单的工具 果汁容量规格为310±8g，今抽检50瓶数据如下： 了解品质的变异分布 了解品质变异是否超出规格范围 了解制程是否在稳定状态（在统计管制范围内） 帮助查出非机遇的品质变异因子 超出控制界限的點：出現一個或多個點超出任何一個控制界限是該點處於失控狀態的主要證據 P(μ－σ＜×＜μ＋σ) ＝ 0.6827 P(μ－ 2 σ＜×＜μ＋ 2 σ) ＝ 0.9545 P(μ－ 3 σ＜×＜μ＋ 3 σ) ＝ 0.9973 於μ± n σ之間的機率 (可能性) 找出/列出造成问题的原因 有系统显示这些原因的关系 使团队对根本原因的了解产生共识 找出造成问题的主要原因 将“少数主要”的原因与“多数次要”的原因分开 帮助决定应先处理那一个原因 家庭作业 在前面的七触点模式中消费者需求是什么？ 您能做什么以提高消费者满意度？ － 3 σ － 2 σ － 1 σ μ ＋ 1 σ ＋ 2 σ ＋ 3 σ 99.73 ％ 95.45 ％ 68.27 ％ 常态分配 鱼骨图—范例 外观 色泽 澄清度 口味 苦涩味 甜味 香气 大麦香气 焙烤味 像不像 强弱 协调感 焦糊感 口感 大麦茶整体评价 鱼骨图 柏拉图—范例 不良数 方便面客诉原因分析 柏拉图 Plan