在线客户关系管理.pptVIP

辅助决策支持子系统 数据库及支撑平台子系统 金丰易居采用e-CRM营造温馨家园 寻找与客户沟通的平台 艾克的e-CRM解决方案 有计划、按步骤的实施 循序渐进稳步推进应用 (1) 客户关系管理是以客户为中心的理念来设计和管理企业的管理理念，它是现代管理思想和现代计算机技术相结合的产物。客户关系管理的核心思想是企业和客户之间建立紧密、持久的关系，并且企业和客户都能从这种关系中获得价值。 (2) 因特网作为一种新的营销媒介，具有许多新特点，网络媒介与电视、广播等传统媒介在沟通模型、沟通过程、营销理念、客户地位等方面存在区别。 (3) 在线客户关系管理源自信息技术的发展和企业营销理念的变革，在线客户关系管理可分为在线客户关系管理分析、在线客户关系管理规划和在线客户关系管理实施三阶段。 (4) 客户生命周期是将客户从和企业建立关系到关系终止的整个过程视为一个生命周期。根据客户和企业之间的关系强度，可以将客户生命周期可分为认知阶段、探索阶段、熟悉阶段、忠诚阶段、分离阶段 (5) 客户细分是指将一个大的客户组划分为一个个子客户组的过程，同属于一个客户组的客户彼此类似，隶属于不同客户组的客户具有差异性。并不是所有的企业都适合实施客户细分战略，需要综合考虑差异性、盈利性和可行性等因素。根据客户对产品—客户关系的满意，可以将客户分为脆弱型客户、忠诚型客户