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微笑面对拒绝 课程目标（P.P.P） 目标：了解和掌握客户异议处理的逻辑关系和处理原则 过程：50分钟 收获：熟练运用客户异议处理的技巧 要领：讲授、案例研讨、角色演练 客户的顾虑，是无法避免的“成交障碍”。愈早挖出愈早成交。主要的处理原则是不要在第一时间否定或争辩，要站在客户的角度来解释。只要有对立的感觉，就无法让客户接受你的道理。 客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当，必有助于成交 面对促成压力时，客户往往才会把他的顾虑提出来，如此才可及早挖掘成交的障碍。 面对拒绝，要以自信从容的态度面对，以积极的倾听，澄清其真实的动机及原因，再进行解释。 解释时不要以对立的立场，而是与客户站在同一边的角度，否则客户不易接受。表达理解、认同，并适当赞美客户的想法。 当客户提出具体顾虑时，不见得需要在第一时间解决，以“假设性解决”的方式先挖掘最真实和全部的顾虑后再一次解释或解决。 拒绝处理的关键点： 1）请学员依据客户所提出之异议，演示一下处理的过程： 客户异议： (1) “这家保险公司不是很有名，我不太放心……” (2) “喔，原来是保险，我对保险没有好感……” 2）请学员特别演示一下“建立同理心的感觉”的沟通方式：如何表达“理解”，“认同”“赞美”。 案列演练—拒绝处理的技巧 销售流程 销售逻辑 客户异议 先倾听，表示理解和 认同其感觉，使客户言 尽其意，以掌握原因。 澄清客户需求并了解其 期望 以假设性的解决，来探测 客户真实的顾虑。 客户是否接受 即时解释并促成 “我可以理解这种感觉（不好意思，让您有这种感觉），很多人刚开始也有这种看法，不知道您指的是哪方面？” “不知道什么情况才能让您感到放心？” “您期望得到什么信息才能更安心？” “如果我们能够满足您的需求/ 期望，是不是我们就可以（成交了）？” “如果不是，不知道您还考虑什么因素？” 拒绝处理的技巧： 客户对保险不信任的处理 微笑面对拒绝（1） 不信任来自于先前之印象、经验及成见。首先不要争辩，先了解及倾听。使对方说出原因，才能对症下药，有针对性的提出解释。 突破不信任，必须以自信及真诚的姿态。足够的自信可以发挥影响力和感染力。以确定性的语气及身体语言提出简短有力的说明，最能影响客户。 客户对保险不信任的可能原因有哪些？ 处理“不信任感觉”的原则有哪些？ 情景演练： 先表达理解、认同，不要 急着辩护 探询不信任的原因 （印象、经验、成见…） 提供针对性的说明 （以确定之语气） 征询对方之反馈或提出 保证 方法/ 原则 销售逻辑 我可以理解这种感觉…… 您的想法蛮有道理的…… 不知道是什么因素使你有如此想法？ 为什么会有这样的感觉？ 其实保险最初之用意也是好的…… 早期是如此，不过现在…… 你不妨试着重新了解？ 你觉得是不是这个道理？ 您尽管放心好了。 拒绝处理的方法和原则： 喔！原来是保险，我一向对保险不信任 这我可以理解，很多人都有相同的感觉，不知道什么因素让您有这种想法？ 以前保险都是骗人的，保险公司为了业绩，做法非常不规范 您的想法很有道理。早期保险市场是比较乱，使人有受骗的感觉，但现在随着国家监管力度的加强，保险市场也越来越规范。**产品是与我们银行合作的产品，受到更强的监管，您尽管放心好了。 处理技巧（1／2）： 我一直对保险不感兴趣，因此没有真正了解过。 现在我们很多客户都会主动来了解保险，因为它会是未来一种很重要的理财工具。很多客户经过我们介绍后，也都买了，足见这个产品还是具有很大的吸引力，你不妨试着了解一下…… 以前保险都是骗人的，保险公司为了业绩，做法非常不规范 看得出您是蛮有投资头脑(赞美），钱本来就应做多种投资，不要把鸡蛋放在同一篮子里。投资股票很好，不过高收益也意味着高风险。分红保险可以提供您另一种更稳当的选择，分配一部分资金做稳健型的投资也是一种理财，您说是吗？ 处理技巧（2／2） ： 客户质疑保险公司时的处理 微笑面对拒绝（2） 客户质疑总是合理的，客户有权防范其风险，不应立即反驳，应同时以理性和感性方式予以解释。理性是以事实说明，感性是以自己的信心影响客户的信心。 客户提出质疑对销售是正面的。表示他有参与销售过程。总比默默离开不给予意见好。要能即时分辨是不买的借口，还是真正的怀疑。愈能从容说明（欲擒故纵），愈能化解客户之疑心。 1）引导客户正确思维，也是销售人员的责任。人有逃避风险的需求不要否定，而是要去理解和认可，同时换位思考，为客户提出具体事实。 2）通常客户质疑时，大都是一种感觉，回答的愈有信心，对其感觉愈能起到正面影响，愈是慌张，客户愈不安心。 3）要引导客户面前，需