TQM ISO 9000与服务质量管理 作者 宋彦军 编著 第二章质量.pptVIP

第二章 质量（Quality） [学习目标] 1．比较广义质量概念和狭义质量概念，树立大质量观。 2．全面、准确地理解与质量概念相关的几个术语的定义。 3．举例说明“顾客是多种角色组成的阵容”，讨论内部顾客和外部顾客的关系。 4．通过对供方和顾客相互关系的认识，树立“顾客是上帝”的顾客观。 5．举例说明质量特性的各种类型，认识必须特性和魅力特性各自的重要性。 6．讨论质量螺旋（质量环）的实质。 7．理解质量职能和质量职责。 第二章 质量（Quality） [学习内容] 第一节 质量的概念 第二节 质量相关术语 第三节 质量特性 第四节 质量产生、形成和实现过程 第一节 质量的概念 符合性质量 适用性质量 ISO 9000族标准的质量定义 符合性质量 由[美]克劳士比(Philip B. Crosby) 提出 质量就意味着对于规范或要求的符合（conformance to requirement）。 [点评] “合格即质量”的认识对于质量管理的具体工作是很实用的。 局限性 ：仅仅强调规范、强调合格，难免会忽略顾客的要求、忽略顾客要求的变化、忽略组织存在的目的和使命，从而犯下本末倒置的错误。 适用性质量 由[美]朱兰（Joseph M．Juran）提出 质量即产品的“适用性”（Fitness for use）。 “适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。 对顾客来说，质量就是适用性。 [电评] “适用性质量”观更多地站在用户的立场上去反映用户对质量的感觉、期望和利益，恰当地揭示了质量最终体现在使用过程的价值观，对于重视顾客、明确组织存在的根本目的和使命无疑具有极为深远的意义。 ISO 9000族标准的质量定义 质量：一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 理解该定义的几个要点 质量可存在于各个领域或任何事物中 定义中的“固有特性” 特性（Characteristic）：可区分的特征。 特性可以是固有的或赋予的。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。 特性可以是定性的或定量的。 理解该定义的几个要点（续） 定义中的“要求” 要求 requirement:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”可以理解为规定的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。 要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。组织在确定产品要求时，应兼顾各相关方的要求。 要求可以是多方面的，当需要特指时，可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。 相关方的概念 相关方 interested party: 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 例如，顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。 质量的“三性” 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。 质量具有： 广义性：质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系的质量。 时效性：组织应定期对质量进行评审，不断地调整对质量的要求，相应地改进产品、体系或过程的质量，才能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。 相对性：需求不同，质量要求也就不同，只有满足要求的产品才会被认为是质量好的产品。 质量与等级 等级（grade）：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。 在确定质量要求时，等级通常是规定的。应注意在同一等级的基础上比较两个产品或体系的质量的优劣。 等级高并不意味着质量一定好，等级低也并不意味着质量一定差。 第二节 质量相关术语 过程 产品 组织 供方 顾客 顾客满意 术语一：过程 过程 process： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 术语一：过程 过程是由输入、输出和相关的活动所组成 过程必须是一种增值的转换 一个过程的输出经常成为另一个过程的输入，因此每一过程还会与其他过程有着相互关系 一个组织为提供产品的所有工作，实际上都是通过不同的过程或由许多过程所组成的过程网络所完成的 为保证产品的质量能满足顾客