现代物流企业经营战略 作者 戢守峰 第七章现代物流企业服务管理.pptVIP

NUPT Dept.1 东北大学 戢守峰 ph.D * 7.1物流企业服务概述 7.2增值物流服务 7.3物流企业绩效评价体系设计 7.4物流经理的服务管理 本章主要内容 第七章 现代物流企业服务管理 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 7.1.1物流中客户服务的内涵 （一）物流服务的概念 物流服务（Laogistics Services）是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。 7.1 物流企业服务概述 所谓物流服务是对客户及客户商品带来增值效用的 一种保证（Availability），它包含了四种要素： （1）共享客户的经营理念（意识保证）； （2）拥有客户所期望的商品（备货保证）； （3）在客户所期望的时间内传递商品（输送保证）； （4）符合客户所期望的质量（品质保证）。 （二）物流服务的层次 1．功能型物流服务 2．增值型物流服务 3．集成供应链服务 4．个性化供应链服务 7.1.2物流中客户服务的内容 （一）需求预测功能 （二）物流系统设计及网络规划 （三）金融功能 1．结算功能 2．物流银行 7.1.3物流服务管理的原则 （一）物流成本与客户服务的关系 （二）如何确定服务水平 （三）物流服务管理的基本准则 l．从产品导向向市场导向转变 2．随渠道主导权变化而变化 3．制定多种物流服务组合 4．建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 5．不断对物流服务的绩效进行评价 7.1.4物流中客户服务表现的量度 应答时间、应答质量 交货后对产品支持的效率，包括技术信息、部件、或设备的修改。 售后产品支持 应答与恢复时间需要 物流系统出错恢复的程序，以及效率与时间 （如账单出错、发运出错、货损、索赔）。 物流系统的纠错 对客户反应速度、准确性和 详细性 公司信息系统对客户需求反应的及时性与准确性 物流系统信息 对特殊客户要求的反应 时间 系统对特殊及未预料的客户需求反应的能力，包括加速和替代能力。 物流（配送）系统 的灵活性 速度与一致性 从下达订单到收到货物的时间 注：产品的可得性与备货时间常结合成一个标准，如95%的订单在10天到达。 备货时间 百分比可得性，以基本单位 表示 客户服务最常用的度量，一般定义为以百分比表示的存货。 产品可得性 典型的量度单位 简单描述 要素 7.2.1案例诠释增值物流服务 案例1 案例2 案例3 7.2增值物流服务 7.2.2增值物流服务的内涵 （一）属于增值物流服务的内容 增值物流服务（Value-added Logistics Service）是在基本服务（如为承运人服务、货运组织调度、配送中心管理、仓储运输管理、物料回运管理、配送中心设计、信息流管理以及物流系统规划设计等）的基础上，增加的便利性服务或支持性服务。 （二）增值服务与基本服务的区别 基本服务、零缺陷服务和增值服务之间 存在着明显的区别。 7.2.3增值物流服务的领域界定 （一）以客户为核心的服务 以客户为核心的增值物流服务向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择的方式。 （二）以促销为核心的增值服务 以促销为核心的增值服务涉及到独特的销售点展销台的配置，以及旨在刺激销售的其他范围很广的各种服务。 （三）以制造为核心的增值服务 以制造为核心的增值服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的。 （四）以时间为核心的增值服务 以时间为核心的增值服务涉及到使用专业人员在递送以前对存货进行分类、组合和排序。 7.3.1物流企业绩效评价的要素 有效的评价体系一般由以下几个基本要素构成： （1）评价对象：一般为企业，或企业经营者； （2）评价目标：服从服务公司总体目标； （3）评价指标：关键成功要素（KPI），财务指标 、服务水平、管理水平等 ； （4）评价标准：上年度绩效、年度预算（资本）标 准、竞争对手标准； （5）评价方法：定量、定性方法； （6）评价结果：分析报告，找出差异，得出优劣。 7.3物流企业绩效评价体系设计 7.3.2物流企业绩效评价的实施步骤 建立评价小组 制定评价工作方案 收集并整理基础资料和数据 评价计分 评价结果 撰写评价结果 评价 工作总结 7.3.3现代物流企业服务绩效评价体系 7.3.4物流服务绩效改进 企业一般可以利用以下活动提高物流服务绩效： ①充分研讨客户的需求； ②在认真分析成本与收