汽车服务接待实用教程 作者 段钟礼 项目五 增项处理.ppt

如何发问 求索式问句 证明式问句 选择式问句 引导式问句 如何答辩 答辩要简明扼要，意在澄清事实 避免与客户正面争论 讲究否定艺术 保持沉着冷静 如何说服客户 寻找共同点 耐心细致 开具“保票” 把握时机 循序渐进 严禁压服 问题五 服务接待应该掌握的语言技巧有哪些？ 只领会简单的洽谈技巧还远远不够，还必须掌握语言技巧。 用数字泛写 富兰克林法 引证 赞美 实训点评 通过链接标准服务流程，与学生各组演练视频进行对比点评 标准视频 学生视频 考核表 项目五 增项处理 让每一位客户都能够得到意料之中的服务 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 增项处理环节的技能要求 能够准确了解工作进度，并及时与客户进行沟通； 能够处理可能产生的增项。 增项处理是服务接待进行服务产品销售的重要环节，处理好增项有助于客户需求满足，企业运营效率提高 服务增项环节标准流程 任务一 工作进度监督 问题一 与服务接待有关的控制指标有哪些？ 问题二 影响车间工作分配的因素有哪些 服务接待通过车间主管或车间调度下达派工单，下达派工单时要考虑车间的维修负荷，在车间维修负荷方面，必须知道，影响车间工作分派有三个因素： 时间 人员 维修设备 关于时间问题 可用工时 每项工作的维修作业时间 有多少时间可以用来预约 关于维修技师 服务接待要确认当天有几个维修小组在班 技师能力 各维修小组当前作业的难易程度 关于设备 有什么设备需要用在今天的维修上 设备的工作状态 有多少工作需要用专用工具或设备 问题三 如何进行维修作业进度监控 维修服务是以生产作业的派工单为依据，合理组织企业的日常生产活动。服务接待要准确掌握维修作业状态，对维修进度进行监控 。要完成好维修进度监控，主要从三个方面来着手： 要掌握和熟悉各类维修作业的工作流程 有效利用维修作业看板 定时巡查，及时沟通 各类作业流程图 作业看板 相关信息 进度监控流程 维修作业进度监控流程图 车间主管或调度通知服务接待竣工交车 由车间主管确定维修技师 是否排队 服务接待将派工单交给维修技师，维修技师签字确认 服务接待填写维修作业看板 服务接待定期巡查 车间主管签字，派工单在车间主管处排队等候 是 否 日常维修保养作业跟踪 旧件保管 互检 派工，车辆交接 按工单维修 工具/备件领用 维修人员自检 返工维修 总检 车辆清洁 准备交车 重新确认费用及时间 通知服务接待 追加派工单 会诊 发现新问题 是否合格 顾客是否同意追加项目 技术问题 是否有新问题 是 否 是 否 是 否 事故车工作流程图 否 返 工 复 位 否 接 车 填写派工单 分解 确定维修项目 保险公司共同验车 配件、辅料准备 旧件保存 钣金、整形 喷漆 清洗，交车至竣工区 是否投保 总检是否合格 预计费用，交车时间 是否合格 总检是否合格 旧件是否能用 请顾客验看、处理 通知相关责任人（车主、保险公司、交警部门），确认签字 是 是 是 是 否 否 是 否 品牌故障车维修作业流程图 售后服务站点 车辆检查，分析原因 故障车辆 顾客签字，索赔员签字、盖章 旧件，单据按厂家要求处理 维修服务流程 非正常损坏 填写索赔单 是否三包 是否在索赔期 否 是 是 否 紧急救援作业流程图 接听救援电话 询问故障 安排拖车 通知业务经理安排抢修小组 告知车主大概费用 准备备品、工具 能否现场维修 赶赴现场 顾客签字确认 填单、签字、收费 安排拖车 能否现场维修 是否为符合保修条件 否 是 是 是 否 否 有效利用维修作业管理看板 序号 维修技师 派工单编号 接车时间 车牌号 维修状态 预计交车时间 服务接待 备注 维修管理看板是企业实现有序、可视管理的重要组成部分 定时巡查，及时与车间实现沟通 服务接待通过巡查的方式，了解维修进度，并主动与车间主管、维修技师及索赔员进行沟通。 定时巡查 服务接待必须巡查的两个阶段 增项服务处理流程视频或教学仿真软件 任务二 增项处理 教学计划与任务单 问题一 增项服务的作业流程是怎样的 维修过程控制 发现新故障 服务沟通 服务销售 项目确认 服务变更 其他服务项目展示 下达派工单 服务增项 新增项目确认 问题二 有哪些服务可以销售 问题三 关联服务有哪些销售技巧 要实现与客户的服务沟通，就需要遵循一定的方法和技巧，使客户能够接受服务接待提出的服务建议，从而刺激客户的消费欲望，实现服务产品的销售 有形物品的销售技巧 F（特征）-F（专业解释）-B（益处）-S（建议）法则 陈述方式