配送作业实务 第2版 作者 李守斌 第九单元.pptVIP

第九单元 退货作业 退货作业是指由于各种原因，将货物退还给供货方的一种行为。做好货物的退货换货工作，能提高客户的满意度，真正体现“服务第一、用户第一”的经营思想，使配送物流能够顺畅发展 单元目标 通过对退货流程、换货流程和处理退换货商品的训练，掌握退货换货流程、商品相关知识、不同退货的不同处理方式；熟悉在退换货中验货、提货和发货的操作步骤；培养良好的职业操守，严肃、认真、准确、一丝不苟的工作态度，讲求原则、严格按操作规程办事的工作作风，待人接物文明礼貌的优良礼仪风范。 实训准备 1）机械工具准备。叉车，拖车，吊车（门式起重机、桥式起重机或汽车吊等），台秤，地磅，汽车，火车，通信设备（电话、手机或对讲机等），计算机（能上网），会计办公用品。 2）单据准备。客户情况询问单，入库单，成品退货单，费用申请单，成品交换单。 知识储备 一、退货换货原则制定的依据 物流配送企业根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国合同法》及国家有关其他规定制定物流配送业退换货原则。 二、退货换货原则规定 1．关于退货换货时限的规定 顾客要求提供上门退货换货的，则请顾客在收到货物10日内与公司客户服务部门联系，登记办理退货换货手续。若超过10日期限，公司不退货，若顾客要求换货，则相关费用由顾客承担。 2．关于退货换货服务区限的规定 在公司所在地区，顾客在收到货物10日内与公司客户服务部门联系，登记办理上门退换货手续。在其他地区或其他期限内，公司不予办理上门退换货业务，顾客可到公司指定的地点办理退换货事宜。 3．退换货相关事宜规定 1）退换货的顾客应提供具体的货物交付时间证明、原始发票及具体的退换货原因。 2）所退换商品应保持全新，外包装保持良好，无污损，不影响二次销售。 3）所退商品的相关附属配件必须齐全。比如，随商品搭赠的赠品或配有的录音带、VCD等音像制品必须齐全。 4）退换整套商品中个别产品有问题的，要将整套商品寄回。 5）以下情况不予退换：商品非正常使用出现质量问题；商品存储、暴露在超出商品适宜的有效环境引起的质量问题；未经授权的修理、误用、疏忽、滥用、改动、不正确的安装引起的质量问题；不可抗力导致的损坏；食物或液体溅落造成的损坏引起的质量问题。 6）因产品的正常磨损而要求退换货的，不予退换。 7）在退换货之前未与公司客户服务部门取得联系的，不予退换。 8）超过商品保质期的，不予退换。 9）要求退换货商品的发票或发货单不得丢失、涂改或损坏，否则不予退换货。 10）客户要求将货物更换成其他商品，换货处理只能换此订单中的“同一商品”，商品的ID号必须相符。 11）有些特殊商品（如IT类、内衣类、电器类、化妆品类等）若无重大质量问题，不予退换，具体规定可参照有关特殊商品的退换货规定。 三、关于退货换货商品的处理 退换货是令各个商家头疼的问题，许多公司认为处理退货既费钱又麻烦。实际上，经营者应改变一下经营思维方式，加强与顾客及供应链合作伙伴的关系，建立一个好的退换货商品处理系统，将有重大质量问题的商品报废，对另外一些“物美价廉”的退货进行处理，这也是节约企业成本，提高企业竞争优势的一个机会。 退货处理可遵循如下模式： 1）为退货商品处理配备专门场地和专门库房，设立一个退货处理部门，由专人负责，由专人监督退货小组的工作执行情况。 2）退货处理部门评估所退商品的价值情况，确定恰当的处理模式来处理退货。 3）退货商品若因重大质量问题而无利用价值的，则直接报废；若有部分利用价值的，则将可利用部分回收。 4）若因退货商品有关型号、颜色、大小不符导致退换货的，则直接发至销售部门，重新销售。 5）若因外包装磨损、破坏导致退货的，则更换新包装，按原售价售出。 6）一些残次品或次级品，与正常品不同规格的商品，未销售完的或有变质倾向的退货商品，应降价处理。 能力培养与训练 实训活动一：退货的流程 退货作业必须根据商品退货原则操作，这样既能提高客户满意度，又能降低公司损耗。 1．实训人员 学生分组，每组7人，具体分工如下：退货人员1人，客户服务人员1人，质量检验员1人，库管员1人，装卸工1人，业务员1人，会计1人。每组相关人员可同时进行训练。 2．实训步骤 1）客户服务部门接收到客户退货的信息，接待客户。 2）客户服务人员根据退货期限决定是否同意退货。 3）客户服务人员同意退货，联系质量检验员，检验所退货物。 4）质量检验员根据退货原则，检验所退货的质量。 5）根据质量检验员检验的结果，客户服务人员决定是否办理退货手续。 6）退货核收后运至仓库、入库，并核销相关费用，退还货款给客户。由客户服务人员、业务员和会计协同办理。 3．实训注意事项 1）熟悉每个角色的工作职责，严格按照实训程序进行。 2）严格