服务营销实务 978-7-302-23669-6 服务营销第一章新.pptVIP

中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 学习目标 了解服务经济和服务业； 1 掌握服务的本质及特征； 2 掌握服务营销基本概念及发展； 3 熟悉服务营销组合各要素； 4 了解体验营销的概念和类型。 5 中央财经大学安贺新教授 导入案例： 花旗银行服务营销 花旗银行(Citibank)迄今已有近200年的历史，在世界100多个国家和地区建立了4000多个分支机构，在非洲和中东地区，花旗银行更是外资银行抢滩的先锋。花旗银行的骄人业绩无不得益于其1977年以来成功实施的银行服务营销战略。服务营销在营销界产生已久，但服务营销真正和银行经营相融合，诞生银行服务营销理念，还源于1977年花旗银行副总裁列尼·?休斯坦克的一篇名为《从产品营销中解脱出来》的文章。花旗银行可以说是银行服务营销的创始者，同时也是银行服务营销的领头羊。花旗银行能成为银行界的先锋，关键在于花旗独特的金融服务能让顾客感受并接受这种服务，进而成为金融受众的首选。多年以来，银行家们很少关注银行服务的实质，强调的只是银行产品的盈利性与安全性。随着银行业竞争的加剧，银行家们开始将注意力转移到银行服务与顾客需求的统一性上来，银行服务营销也逐渐成了银行家们考虑的重要因素。 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 金融产品的可复制性，使银行很难凭借某种金融产品获得长久