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第3章 企业质量管理 质量 —企业的生命 上海市消保委发布2008年投诉分析表明，手机质量仍然位居商品质量投诉首位，而电视直销、预付卡消费、互联网服务等成为市民投诉的新热点。 ? 5.1 质量管理概述 质量与质量管理的基本概念 质量管理的演变 5.1.1 质量与质量管理的基本概念 1. 质量的含义 是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度”。 5.1.1 质量与质量管理的基本概念 2. 质量管理的意义 企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。 KFC 2009年据AC尼尔森公司调查结果显示，KFC(肯德基炸鸡)已成为中国人最喜爱的品牌。这次调查是在30个中国城市展开的，共发出调查问卷16677份。 1、以其统一标识、统一服装、统一配送方式的全新连锁经营模式，并最终依靠其优质的产品、快捷亲切的服务、清洁卫生的餐饮环境确立了其在中国市场的地位。 2、 一直坚持做到员工100%的本地化并不断投入资金人力进行多方面各层次的培训。 3、肯德基“以速度为本”的快餐业企业精神使其特别注重发挥团队精神，依靠其团队合作达到的高效率，从而保证了营业高峰期服务的正确和迅速。 4、优质的服务，在肯德基，你得到的服务会比你原来希望得到的服务要多。 一直以炸鸡、菜丝沙拉、土豆泥作为当家品种，为迎合中国人的口味相继推出了倍受中国人民欢迎的肯德基“辣鸡翅”、“鸡腿堡”、“芙蓉鲜蔬汤”等品种。 特别成立了中国健康食品咨询委员会，研究、开发适合新一代中国消费者品味的饮食新产品，以进一步做大市场。 谭木匠 –做全球最好的梳子 2006年的《福布斯》中文版发布的“福布斯中国潜力100榜”中，“谭木匠”是重庆唯一上榜企业。 谭传华说：“我是一个追求完美的人，做了13年的梳子，还没有一把梳子让我自己完全满意。所以我的梳子还要继续做下去。” 湾仔码头 湾仔码头已经是上海、北京、广州、香港等大城市的知名品牌，可谓家喻户晓。 同时连年保持市场销售冠军的地位，在广州占有50％的市场份额，在上海、北京也占到了1／3的市场份额。 湾仔码头品牌更成功登陆欧洲和北美市场，被华尔街日报誉为：教美国人烧中餐的品牌。 ? 非常值得一说的是“湾仔码头”对原料的选择标准。 比如说猪肉，在对全国的货源进行了长达10个月的评估后，湾仔码头最后只选择传统的四川和山东良猪产地，并指定猪种。 前腿猪肉 蔬菜方面 面皮方面 冷冻 卫生体系 ??? 现已被作为全球认可的食品安全标准HACCP 5.1.2 质量管理的演变  1.质量检验阶段 2.统计质量控制阶段 3.全面质量管理阶段 5．2 全面质量管理 全面质量管理的特征 全面质量管理的内容 5.2.1 全面质量管理的特征 全员的质量管理 全过程的质量管理 全企业的质量管理 多方法的质量管理 5.2.2 全面质量管理的内容 1. 设计和开发过程的质量管理 2. 生产和制造过程的质量管理 3. 使用过程的质量管理 5.3 质量管理体系的标准化 质量认证和国际标准化组织ISO ISO9000系列标准的制定与修订 ISO9000系列标准与全面质量管理(TQM)的比较 5.3.1 质量认证和国际标准化组织ISO 国际标准化组织ISO（International Organization for Standardization）成立于1947 年，是由131个国家标准化机构参加的国际组织 1978年，我国成为ISO的正式成员。 5.3.2 ISO9000系列标准的制定与修订 1. ISO9000系列标准的制定和简介 1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员会（ISO/TC176）”负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。 5.3.2 ISO9000系列标准的制定与修订 2. 2000版ISO9000系列标准的构成与特点 ISO9000：2000的核心标准为 ： ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》， ISO9001：2000《质量管理体系——要求》， ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》， ISO19011《质量和环境管理体系审核指南》， HACCP认证 ?? HACCP是危害分析关键控制点（英文Hazard Analysis Critical Control Point）的简称。它作为一种科学的、系统的方法,应用在从初级生产至最终消费过程中，通过对特定危害及其控制措施进行确定和评价，从而确保食品的安全。 2005年9月，国际标准化组织发布了ISO22000标准“食品安全管理体系――对整个食品链的要求。” 近年来，我国进入食品安全事件频发