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第十一章 控制篇 控制是一项重要的管理职能 控制及其原因 控制系统的构成 控制方法及过程 控制的类型 控制标准 一、控制基础 控制：组织在动态的环境中为了实现既定的目标而进行的检查和纠偏活动或过程。 2、控制（Controlling)产生的原因 3、控制系统（Control system）的构成 4、控制的基本前提 5、我们对控制的态度 过分 不恰当 不公平 责任不清 …… 对抗 片面或错误信息 造假 怠工 …… 二、控制方法 三、控制类型  控制的基本过程 （一） 确定标准 1、确定控制标准 确立控制对象——影响组织目标成果实现的主要因素 选择关键控制点（KPI） 制定控制标准 控制点选择检验清单 什么指标能最好地反映企业目标 什么信息能最快、最准确地了解工作进展情况 什么信息能让我最好地确定关键的偏差 什么信息能告诉我谁对成功和失败负责 什么样的标准在控制工作中成本最低 什么样的标准最好操作 某公司第二营业部经理2012年目标 序号 重要权数 目标项目 完成标准 1 40% 滞销品减少 30% 2 30% A商品销售增加 17% 3 20% 交货延迟次数降低 每月不超过1次 4 10% 在西北市场（西安）建一家分店4月底 如何选择恰当的矫正措施 使矫正方案双重优化 充分考虑历史的因素 治标与治本并重 消除人们对矫正措施的疑虑 标准的形式：目标、预算、程序、定额、……… 如：麦当劳公司的工作标准：顾客进餐馆后三分钟内服务员必须迎上前去接待顾客；事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客；服务员必须在顾客离开后五分钟内把餐桌打扫干净。 有标准比没有标准好，最好有明确、量化的标准 标准必须准确、合理。 衡量业绩 如果标准制订得当，又有确切的评定下属人员工作的手段，则对实际业绩的或预期业绩的评价就相当容易了。 可是，在客户订做商品时，其标准就难以制订，业绩的评定就比较麻烦。 另外，对一些难以用定量可考核的指标进行评价的部门，其业绩考核也难。 1.管理者在衡量工作成绩的过程中应注意： ①通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性； ②确定适宜的衡量标准； ③建立信息反馈系统。 2.信息收集与加工的要求： ①及时性：收集、加工、检索、和传递工作 ②可靠性：准确和完整 ③适用性：形式应恰当适用 3.衡量实况的常用方法有： ①亲自观察　　　　　　　②分析报表资料 ③召开会议　　　　　　　③抽样调查。 3鉴定偏差并 采取矫正措施 纠正偏差 一方面，偏差可能是由多方面原因造成的。 另一方面，纠正偏差时，要把控制与管理职能相结合起来。 1. 管理者在制定和实施纠偏措施的过程中应注意： ①找出偏差产生的主要原因； ②确定纠偏措施的实施对象； ③选择适当的纠偏措施。 2. 纠偏措施的选择和实施过程中要注意： ①使纠偏方案双重优化； ②充分考虑原先计划实施的影响； ③注意消除组织成员对纠偏措施的疑虑。 一、 标准成本的差异类型标准成本的差异的来源主要存在三个阶段，也即：采购、存储和生产。采购过程的差异主要围绕订单、发票及收货环节的不配比造成。理论上三者的各要素应当一致，但事实上除了采购价格和标准成本的人为设置的原因之外，由于其他各种原因造成的差异因素千差万别。为便于控制主要因素，价格、发票、标准等差异几乎成为标准的设置。理论上存储是静止的，但由于各种原因，实物与账面的差异始终存在。物流过程中，任何存放物料的地点都存在账实不符的风险。生产环节可能由于各种原因造成的实际用料和物料单的不符，人工和制造费用也会由于标准费率与实际的偏离造成差异。 六、检验标准合理性的准则 符合目标和理念导向：无论工作标准还是管理标准，都应体现组织的概念、有助于目标的实现。 清楚明确，保证员工能清楚开展工作：标准不明确会使员工无所适从。 客观合理，保证检查监督的客观性：为了做到标准的客观化，应尽可能量化，不能量化的要细化、形态化、行为化，是的标准可衡量，可操作。 七、控制的基本原则 事实证明，要想控制工作或活动的全过程几乎是不可能的 应抓住活动过程中的关键和重点进行局部的和重点的控制——重点原则。 重点：组织目标；影响组织目标实现的重要环节和主要因素；事先未能预料而实际发生了的重大例外。 2、及时性原则 高效率的控制系统，要求能迅速发现问题并及时采取控制措施。一旦丧失时机，即使提供再准确的信息也徒劳。 控制信息要力求准确： 一是要尽量建立客观的衡量方法，对绩效用定量的方法记录并评价，把定