《第三章 服务消费行为》.pptVIP

第三章 服务消费行为 本章要点 消费者购买服务行为各阶段的特点 消费者服务购买的主要决策理论 购买前决策 关键时刻 购买后评价 第一节消费者购买服务行为各阶段的特点 一、顾客服务购买决策的若干依据 1.感觉。感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。消费者的感觉主要是消费者在购买商品和使用商品的过程中对于商品个别属性的反映。感觉具有舒适性、敏感性和适应性等特征。 2.知觉。知觉是人的大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。知觉具有整体协调性、理解性和选择性等特征。 错觉现象，人们在知觉某些事物时，可能受背景干扰或某些心理影响，往往会产生失真现象，这种对客观事物不正确的知觉称为错觉。 3.记忆。记忆是人的大脑对过去经历过的事物的反映。包括识记、保持、回忆和再认四个基本阶段。 4.思维。是通过分析、概括对客观事物的本质进行间接反映的过程，具有间接性和概括性的特征。 5.想象。人们在已有的知识经验基础上，在头脑中构成自己从未经历过的事物的新形象，或者根据别人口头语言或文字的描述形成相应事物的形象。 6.注意。是心理活动对客观事物的指向和集中。特点是指向和集中。根据注意的产生有无目的性和意志努力程度，可分为有意注意和无意注意。 二、服务评价与顾客演进 消费者在购买产品前，首先要搜集有关的