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移动客户收益模型 分析设计说明书 湖南公司业务支撑中心 2010.12 目 录 1. 模型概述 1 2. 业务理解与目标定义 1 2.1 模型定义 1 2.2 目标定义 2 3. 数据准备与数据探索 2 3.1 数据准备 2 3.2 数据探索 3 4. 模型构建 3 4.1 建模工具 3 4.2 建模流程 6 5. 模型评估 7 5.1 模型评估 7 5.2 结果解释 7 6. 模型部署 7 附录一 7 附录二 9 附录三 9 模型概述 客户收益测算模型是要通过计算客户收入和成本之间的差额，能较为科学、精确计算出客户收益。客户收入包括该客户的账单收入和所带来的结算收入等所有收入，客户成本包括该客户的发展、维系、服务及网络等所有成本。 客户收益测算模型的重点是客户成本的数据采集和计算，实现成本核算到户。客户成本分为个性和共性成本，个性成本是指直接与每个客户相关的成本，不需进行分摊核算，包括营销活动赠送、积分回馈、酬金、结算和欠费等成本；共性成本是指无法直接核算至每个客户，需要根据一定的规则进行分摊的成本，包括网络维护、折旧、宣传费等成本。 客户当月收益、客户累计收益是一个短期的、某一时点上的和基于历史分析的概念，仅仅衡量的是客户当前的收益，而没有涉及客户生命周期内的收益，缺乏对客户生命周期内总体收益的考虑，而客户收益应该在客户的整个生命周期内衡量。否则容易忽视具有成长潜力的客户，进入客户利润贡献度陷阱，即“近视症”。 本次的客户收益测算模型在原来的基础上作了进一步的优化，将客户收益区分为三类收益：客户当月收益、客户累计收益、客户潜在收益。 通过计算客户收入和成本之间的差额，科学、精确计算出客户收益，输出客户收益统一视图，为核心客户保有，集团客户价值评估，社会渠道价值评估，营销活动效益评估，以及SP自消费监控，渠道养卡监控，低收益/负收益客户价值提升等各个专题应用，提供有力可靠的支撑。 业务理解与目标定义 2.1 模型定义 客户当月收益计算中不包含一次性产生的酬金成本和实物资源成本等，避免了客户由于当月一次性成本（例如由于客户参加营销活动产生的实物回报）造成的客户月收益突变，真实反映客户在每月的实际收益变化，其计算规则如下： 客户当月收益 = 客户当月收入 － 客户当月非一次性成本（客户当月成本扣除当月酬金成本和当月实物资源成本） 客户累积收益统计客户从入网至计算日对移动公司的整体收益情况（（对于存量客户可设置统一的累积起始时间点）），包含了一次性产生的酬金成本和实物资源成本的计算，主要反映客户在其生命周期中对移动公司的贡献总量，其计算规则为： 客户累积收益 = 上月客户累积收益 + 客户当月收入－ 客户当月成本（包含非一次性成本和一次性成本，如当月酬金成本和当月实物资源成本） 客户潜在收益根据数据挖掘获得的规则，对客户一年内的预期收益进行测算。 2.2 目标定义 建立客户收益模型并产生移动客户的收益统一视图，包括客户的当月收益、累计收益、潜在收益。 数据准备与数据探索 3.1 数据准备 模型基本指标包括： 客户基本特征：年龄、品牌、资费营销案、大客户级别、客户在网时长、是否VPMN用户等 客户业务使用特征：语音计费时长、语音通话次数、长途计费时长、漫游计费时长、呼转计费时长、短信发送条数、语音交往圈人数、交往圈人数、语音计费时长较前三月平均波动率、语音通话次数较前三月平均波动率、长途计费时长较前三月平均波动率、漫游计费时长较前三月平均波动率、呼转计费时长较前三月平均波动率、短信发送条数较前三月平均波动率、语音交往圈人数较前三月平均波动率、交往圈人数较前三月平均波动率等 客户消费特征：账单收入、月固定费、语音费、短信费、代收费、月固定费占比、语音费占比、短信费占比、代收费占比、前三个月平均账单收入、当月收益、前三个月平均收益、账单收入较前三月平均波动率、当月收益较前三个月平均波动率等 3.2 数据探索 5.2 结果解释 客户的输出结果中的可以用来，客户。营销部门在进行，可按照客户的高低对客户排序，找出最客户群，以最少的成本，最适当的沟通，达成最高的客户效果。 dsddd sdfdsd 本文件属保密资料 9