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有限公司 客户管理手册 归口部门 销售总公司 版 本 号 A 受 控 号 01 编 制 人 孙文良 审 核 人 批 准 人 王文忠 发布日期 实施日期 （本文件未经公司同意不得带出公司、不得外借） 目 录 前 言 3 1、目的 4 2、适用范围 4 3、职责 5 4、客户等级管理 7 4.1 客户等级评估目的 7 4.2 客户等级评估方法 7 4.3 客户等级评估步骤 7 4.4 客户等级评分标准 7 4.5 客户等级划分与信用额度计算 8 4.6 客户等级评估表单 8 4.6.1 客户等级管理汇总表 8 4.6.2 客户信用额度变更申请表 10 5、客户档案管理 11 5.1客户档案建立岗位分工 11 5.2 客户档案管理流程 11 5.3 客户档案管理原则 12 5.4 客户档案表 13 6、客户服务管理 15 6.1 目的 15 6.2 客户投诉处理流程 15 6.3 产品质量售后服务处理标准 16 6.4 客户退货处理流程 17 6.5 货款折让处理流程 18 6.6 退款处理流程 19 6.7 客户服务管理表单 20 7、客户满意度管理 25 7.1 客户满意度调查流程 25 7.2客户满意度调查表 27 8、记录 29 前 言 本手册编制依据： 销售产品和客户特点； 目前客户管理现状； 销售主流程； 行业客户管理趋势。 本手册主要起草人：