仪容仪表规范-.ppt

服务礼仪规范标准 商店专业仪容仪表 服务态度及言谈举止 商店礼貌用语 商店礼貌用语 商店礼貌用语 打扰您了 Excuse me. 我请我的经理为您处理 I will get my manager for you. 再见 Bye bye.. 欢迎下次光临 Welcome back again!. 商店礼貌用语－客服部 您好 欢迎光临 对不起 请您稍等一下 我请我的经理为您处理 商品共计**元 退您**元 欢迎下次光临 商店礼貌用语－收银部 您好 欢迎光临 您是否有结过帐的商品 请问您是刷卡，还是付现 对不起 请您稍等一下 我请我的经理为您处理 现金：商品总计**元，收您**元，找您**元 刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名 请收好小票并核对商品 欢迎下次光临 收银结帐啦！(角色演练) 以前…… 现在…… 大家一起来练习 商店礼貌用语－防损部 您好 欢迎光临 请，谢谢您 我可以为您服务吗 对不起，请您稍等一下 请您重复一遍 打扰您了 我请我的经理为您处理 再见，欢迎下次光临 礼貌用语－商品部 您好 欢迎光临 请 谢谢您 我可以为您服务吗 对不起 请您稍等一下 请您重复一遍 打扰您了 我请我的经理为您处理 再见 欢迎下次光临 礼貌用语－收货部 您好 请您稍等一下 请您重复一遍 谢谢您 对不起 我请我的经理为您处理 再见 礼貌用语－禁用语 不知道 不可能 我也不清楚 你有什么证据吗 这没什么大不了的 这是你自己的问题 有常识的人都知道…. 太好笑了 …… 永远不和顾客说“不” 目视 微笑 用语 效果 速度 态度 员工服务态度 主 动 服 务 询 问 反 应 目视 微笑 用语 员工服务态度—主动服务 视线三米距离，以温和的目光与顾客接触 以微笑的面容接待顾客 语气要亲切，言语要清楚 员工服务态度—询问反应 态度 速度 效果 态度积极热情，语气不生硬 对顾客询问应立即回答，如无法给予 满意答复，应5分钟之内请当值主管解决 对于我们的服务，顾客满意或基本满意， 未产生不满和投诉 仪容仪表 服务态度 服务姿态 服务礼仪 女性脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开 男性双脚自然打开与肩同宽 收下颚，腰背挺直，收小腹 双手自然下垂，或交叠于前或背后 目视前方，面带微笑 站 姿 商店专业服务姿态 站成两排,互相检查对方站姿 大家一起来练习 坐 姿 轻缓入座 保持上身自然挺直 双手轻松放置于膝上或扶手上 随时注意坐姿端正 商店专业服务姿态 欢迎加入 华润大家族 服务礼仪 课程结束时，你将有能力做到 掌握员工服务礼仪规范标准 人事经理 讲师 新进促销员 学员 投影片 训练方式 1.5小时 时间 如何更好了解顾客的需求和期待 以恰当的仪容、用语和态度来服务顾客 和顾客有效的互动 学以致用，使自己有成功的人际关系 培训目的 仪容仪表 服务用语 服务姿态 测 验 课程内容 　　员工在岗时容貌、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。 仪容仪表 服务态度 服务姿态 服务礼仪 给顾客良好的第一印象来自于我们专业的仪容仪表风范！ 头发 女性： 长发:应将长发扎在后脑中间位置成马尾状或梳成发髻，短发:干净整齐。 男性： 头发梳理整齐，头发长度不可过衣领，不允许剃光头 员工仪容仪表标准 员工仪容仪表标准 发色 可挑染或染色，不可做金黄色或多种发色的夸张染发，需保持80%原色（黑色）. 员工仪容仪表标准 头发（生鲜） 佩戴帽子，将所有头发放入帽子内，不得外露. 脸 保持脸部清洁 男性员工 胡须须刮干净 鼻孔干净，无外露鼻毛 女性员工 化淡妆 口红颜色应接近唇色 员工仪容仪表标准 胸卡 佩带工卡且保持正面朝前 工卡保持清洁，字迹清晰，配有近期免冠彩照 不得使用日历、长尾夹等物品遮盖工卡 不可佩戴任何外露式项链,胸前不可挂手机 员工仪容仪表标准 手 表面时刻保持干净清洁 指甲干净且修理整齐，女性指甲长度不可超过指尖0.5公分,男性指甲长度不可超过指尖 女性可使用透明浅色指甲油 不允许佩带任何饰品 员工仪容仪表标准 手(生鲜) 熟食、面包员工须佩戴一次性手套 员工仪容仪表标准 鞋子 鞋面干净无污渍、尘土 不许穿着高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露脚趾或脚跟的鞋子 （大品牌着裙装促销员可以根据工作需要，在征得店方同意后可酌情穿着） 员工仪容仪表标准 鞋子（生鲜） 生鲜员工需穿着白色防滑胶