仪态-省营业厅服务礼仪(讲师版PPT).ppt

仪态的重要性 仪态是泛指人们在日常活动中身体所呈现出来的各种姿势，也可以叫仪姿、姿态。 手位 也叫酒吧坐姿，一脚稍微往前伸，脚尖不得翘起；一脚往后抵住椅脚保持重心。尽量只坐椅面1/2 女士坐姿： 男士坐姿： 台席坐姿： 回放： 1、双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二轻轻放在柜台上。 2、电脑屏幕的中心位置应与操作者胸部在同一水平线上，眼睛与屏幕的距离应在40厘米～50厘米，肘部保持自然弯曲。 3、敲击键盘不要过分用力，肌肉尽量放松。 高位坐姿： 回放： 不良坐姿 ╳ 不可仰头靠背、闭目养神或者低头看地下 ； ╳ 不可双腿叉开过大（女士双膝不得分开） ╳ 不可抖腿、脱鞋子、晃脚尖 ； ╳ 不要把双手夹在双膝间 ； ╳ 不可双肘支在桌上、双手端臂、抱头、抱膝； ╳ 不可东摸西碰、玩钢笔或者将手藏在桌下 ╳ 双手小动作不可过多 ╳ … … 服务礼仪－－仪态规范 站姿 坐姿 行姿 2 3 蹲姿 1 手势 4 5 蹲姿图例：高低式 蹲姿图例：交叉式 蹲姿的基本要求 下蹲时，上身保持正直，略向前倾。 下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 蹲姿的基本要求 不要突然下蹲。 不要离人太近。 不要方位失当。 不要毫无遮掩。 不要蹲在凳子或椅子上。 服务礼仪－－仪态规范 站姿 坐姿 行姿 2 3 蹲姿 1 手势 4 5 行姿欣赏 你知道自己的走路的姿态吗？ 有没有照镜子边走边看？ 或录下自己的走姿？ 走路时用大踏步的方式进行的人 其身体非常健康而善良，此种人十分好胜而顽固。 拖着鞋子走路的人，或者说鞋跟磨损较严重的人 缺乏积极性，不喜欢变化，此外亦无特殊才能，在命运方面容易受阻。. 以小步伐快速行走的人 性情急躁，或许是由于腿短的原因所致。不过，走得快的话，心情自然较为急迫。 爱迈大步且顺一直线悠哉游哉步行的人 如果是女人这样走路，那么她的独立心很强，而且不太顾家。 行姿与性格 走路左右摇摆，一副弱不禁风的样子 好故弄玄虚，明明一无所有却要摆出一副卓尔不凡的架势，遇到难题不是推卸转移就是不了了之。 走路连蹦带跳的人 易喜形于色 ，不会隐藏自己的心思 ，做事粗心大意，丢三落四。 一面走路一面回头看的人 其猜忌心与妒嫉心特别强烈 。 行进时步伐零乱的人 其神经不太健全，通常会面临背叛，或遭到厄运。 行姿与性格 身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。 手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在 10 至 15 度。 步位直：女走直线，男走平行线。 步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8０～１００步 。 行姿常规要求 ①窄通道：一般应靠右行，不要大摇大摆。 ②同向行：遇尊长、客户、女士时，宜主动站立一旁，让 其先行。原则上走在他们的后边或左边。不得已要超过时，须先致歉意，再加紧步伐左侧超越。 ③相向行：遇尊长、客人、女士时，要微笑点头致意或问好，要礼貌让路。 ④多人行：不排列横排，不勾肩搭背，嘻嘻哈哈。 行姿常规要求 ⑤上下楼：一步步上下，身体前倾30度。有尊长、客人、女士，上楼时，走在其后；下楼时，走其前。 ⑥电梯：等电梯，不要站在正前方，以免妨碍他人；进电梯后应往里走，靠边站。应让长者、尊者、女士先上先下。 ⑦向人告辞，不要扭头就走，应先向后退一步，再转身离开。 行姿欣赏 行姿欣赏 行姿练习方法 双肩双臂摆动训练 步位步 幅训练 顶书训练 走姿综合训练 服务礼仪－－仪态规范 站姿 坐姿 行姿 2 3 蹲姿 1 手势 4 5 手势的基本要求 手掌自然伸直，手指并拢，掌心向斜上方，手掌与地面形成45°。 手腕伸直，使手与小臂成一直线。 肘关节自然弯曲。 手部应保持清节，不指手画脚。 常用手势的要求 服务行为规范 （一）指引手势 1、横摆式 动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。 常用手势的要求 服务行为规范 2、直臂式 动作要领：将手由前抬到与肩同高（右略低）的位置，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。一般男士使用这个动作较多。 常用手势的要求 服务行为规范 3、斜臂式 动作要领：请来宾入座手势，一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下使大小臂成一斜线。 常用手势的要求 服务行为规范 3、签名指引 动作要领：请客户签名时，一只手轻轻按住业务单据，一手由前略抬起，指向目的地。注意手腕要伸直，手指并拢，掌心向斜上方，手掌与台面形成45°。 常用手势的要