【优质】营业厅营业工作规范.docVIP

1.0目的 营业厅是直接面向客户，并承担大量的业务服务工作，是我公司基层经营单位。为统一管理特制订营业厅工作规范。 2.0适用范围 本规范适用于青神分公司营业厅日常管理 、业务管理、业务咨询、业务办理、业务推广、营业厅环境管理等 3.0工作职责 3.1营业厅管理层 3.1.1营业班长工作职责 根据公司制度和规范全面管理营业厅内员工、财产、物品及其安全；负责制定并组织实施营业厅的服务质量改进方案。对省公司、市公司服务质量监督通报的服务质量情况进行整改、跟踪和落实，并汇总、分析整改情况。 定期召开营业厅各项会议，对上月和出现的临时性情况进行通报、总结，针对出现的业务问题和服务上的薄弱点提出整改方案；组织值班长及营业厅成员召开班会，对上周的工作进行跟进分析和总结并对本周的工作进行安排。 根据奖勤罚懒、奖优罚劣的激励机制，对营业员公平、公正的进行每天、每月、每年的考核；对每个营业人员当月营业目标完成进度进行统计、分析并反馈。收集、整理、汇总分析营业厅当月目标总体完成情况及每个员工的目标完成情况，并进行通报。对营业员服务流程和规范执行情况进行绩效考评。 负责处理客户重大问题的投诉，对不能现场处理的问题及时转交相关部门，重大问题及时上报；负责受理和处理值班长升级的投诉。受理和处理营业现场、10086及其他渠道转派升级投诉，并安排相关人员进行解决。负责对营业厅受理的投诉情况进行统计、分析并上报。