—营销计划终版.ppt

2015年销售CSS回访体系 　 2014年 2015年 调研方式 电话调查 电话调查 调研样本 成交客户8位 潜在客户2位 成交客户18位 潜在客户2位 评分方式 1-10分 1-10分 调研频次 每月 每月 调研对象 当月+前推5个月的客户 购买一汽大众品牌的私家车客户 当月+前推5个月的客户 成交客户的成绩做为经销商的最终成绩 潜在客户的成绩仅做经销商的参考 2015年销售满意度问卷结构 集客留档时主动拨通客户电话，确保留档客户档案的准确率 客户成交后告知客户关于满意度要点及厂家考核要求后使用《满意度调查表》了解客户满意度状况，同时针对客户不满意项目进行安顿、整改、安抚，成交客户离店后20分钟内短信维系客户满意度 24小时内和潜在客户联系了解客户购车需求，维系满意度。 客服部次日针对潜在客户和成交客户进行满意度跟踪，销售顾问维系客户满意度，客服部进行跟踪评价（执行三级预警流程） 2015年销售满意度维系执行要求 2015年销售满意度重点指标执行要点 MOTO点 行为要点 指标 监督人 MOTO-1 销售人员接待和服务质量 销售顾问反应迅速销售顾问讲解全面通俗易懂讲解时诚实可信，态度诚恳履行承诺站在客户的角度考虑问题在为用户讲解时做到客观对比，使客户感受到销售人员贴心的服务销售人员主动熟练演示展车的一些功能和特性销售人员对车辆功能特性的介绍专业全面 MOTO点综合得分100分 展厅经理 MOTO-2 销售顾问是否为您提供不同车型的信息 销售人员是否结合客户对车辆的需求，主动推荐车型销售人员是否耐心、诚恳推荐销售人员是否根据客户需求提出相应的建议，推荐最合适的车型销售人员能及时专业地阐述推荐的理由 MOTO点综合得分100分 展厅经理 MOTO-3 销售人员进行新车配置的解释 销售人员是否询问客户对配置的需求销售人员是否耐心、诚恳、积极的倾听客户讲述销售人员是否根据客户特征及配置需求提出相应的建议，推荐最合适的配置销售人员能及时专业地回答客户提出的问题 MOTO点综合得分100分 展厅经理 MOTO-4 在决定购买之前，是否邀请您进行试乘试驾 销售人员是否主动邀请客户试乘试驾销售人员是否为客户详细介绍试乘试驾路线销售人员是否在试驾前为客户讲解车辆驾驶技巧，以便试驾时更好让客户感受车辆独到之处销售人员在试乘试驾时记录客户的感受销售人员结合试驾感受讲解车辆功能特性，以更加突出车辆的优势销售人员是否能及时专业的回答客户提出的问题试乘试驾车清洁无损坏各种仪器仪表工作正常 MOTO点综合得分100分 展厅经理 MOTO点 行为要点 指标 监督人 MOTO-5 经销商交车服务 在承诺的时间内交车，避免延误客户提车或延长客户提车时间如不能按期交车需提前告知用户并保障下次如期交车销售人员向客户讲解新车功能，并在车内做操作演示详细讲解客户手册中涉及的保修保养条款提醒客户新车使用注意事项和日常养护常识交车前为用户讲解车辆相关配置以及车辆相关操控按键为用户提供快捷、贴心的交车仪式 MOTO点综合得分100分 展厅经理 MOTO-6 购车费用及购车合同是否公开透明，明确易懂 容易达成交易，不需多轮谈判有优惠，促进协议的达成购车价格尽量一致，尽量与网上报价一致与同等价位的其他车进行比较价格公平价格有优惠/有优惠政策销售人员应主动向客户出示并讲解每项费用的单据明细销售人员不仅要主动为车主对车辆报价进行详细解释；还要对购车的合同条款做出详尽解释，明确双方的权利与义务销售人员应主动向客户介绍书面文件相关流程提醒客户购车所必须准备的一些材料，避免资料不齐影响书面文件的完成凡能够协助客户完成的文件，尽力提供服务 MOTO点综合得分100分 展厅经理 MOTO-7 您提车回家后是否有人回访客户满意度情况 销售人员在交车后主动联系客户询问客户新车使用情况，对使用过程中的疑问给予专业解答销售人员提醒客户及时保养在客户其它需要帮助的时候销售人员要同购车时一样热情服务 MOTO点综合得分100分 展厅经理 2015年销售满意度重点指标执行要点 2015年销售满意度内访设置必做项：（1）在决定购买之前邀请客户进行试乘试驾:； （2）交车后回访客户满意度情况； 必做项依据内访每发现一例500元/个处罚，当月工资扣除 2015年服务CSS问卷结构调整 　 2014年 2015年 调研方式 电话调查 电话调查 调研周期 当月+前推2个月的客户 三个月内送修，当月结算客户档案 调研样本 10个/月 20个/月 评分方式 特别满意=100、很满意=7