客户满意和客户忠诚的关系的研究___以乌苏啤酒为例.pdfVIP

摘要 随着人们消费水平的不断提高以及消费观念的不断变化，无论是企业界还是学术界 都已然认识到：客户才是企业最为关键的资源，应该把客户放在企业最重要的位置。管 理大师彼得·德鲁克认为企业就是创造客户的组织，只有牢牢抓住了客户，才能使企业 获得源源不断的发展动力，使企业在竞争愈加剧烈的市场站稳。企业在实践过程中往往 出现这样的情形，从新的客户身上获得的利润经常会少于从忠诚的老客户那里获得的， 但是企业花在新客户身上的成本往往高于老客户，由此表明企业应更加重视对忠诚客户 的维持。国内外学者也已经研究得出了企业利润与客户忠诚之间存在着非常密切的联 系。 本论文对客户满意、客户忠诚等相关理论进行了文献搜索和概念梳理，并在文献研 究的基础上，研究了客户满意的前置因素(产品特性、服务体系、客户关系、转移成本) 及它们对客户满意的影响，进而研究客户满意与客户忠诚之间的关系，主要是将客户忠 诚分为行为忠诚和态度忠诚，研究客户满意对他们的影响。本论文通过问卷调查的方法 获得了一系列的数据，借助SPSS软件，对数据进行了基础性的样本统计分析、描述性 统计分析和因子分析、相关分析及回归分析等，对本文提出的框架模型和研究假设进行 了验证。 本文通过研究最终得出了下列结论：产品特性、服务体系、客户关系这三个前置因 素对客户满意有正向显著影响，转移成本对客户满意有负向影响，但不很显著；客户满 意对客户行为忠诚与态度忠诚有正向显著影响；本文研究的人口统计变量中只有性别对 客户忠诚有显著影响，对客户满意没有显著影响，其他的统计变量对客户满意及客户忠 诚均没有显著影响。另外本文根据乌苏啤酒公司的实际情况设计问卷，进而根据数据研 究结果对新疆乌苏啤酒有限公司的客户忠诚管理进行了分析，并提出了相应的管理建 议，为乌苏啤酒有效挖掘最有价值的客户提供了指引，并为管理者获取忠诚客户的终身 价值提供了思路。因此为企业提高赢利能力，获得持续的竞争优势提供了保障。 关键词 客户满意，客户忠诚，前置因素，客户关系 Abstract Withthecontinuous ofthelevelof wellas improvement consumption，aschanging consumer’S itisbusinessoracademiahas that：The attitudes，whether alreadyrecognized customeristhe mostcritical shouldbe atthemost enterprise’S resource，whichput important PeterF·Dmckerconsideredthatabusinessisthe to position．Management organization create the obtainendless customers，onlybyfirmlygraspingcustomer，can enterprises driving forcefor inan marketCanmakefora development，thenenterprisesincreasinglycompetitive firm．Businessisoftenthecasethatthe earnedfromthenew islesser practices profits b