汽车售后服务管理课件.pptVIP

二、什么是汽车4S店服务顾问（维修顾问、维修前台、前台接待）？ 服务顾问是指4S店售后服务部门，专门负责接待维修客户，从事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工作的售后服务人员。 三、服务顾问的具体工作职责是什么？ 1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。  2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。  3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。  4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到 客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。  5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。 6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。 7、严格执行交、接车规范。  8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。  9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。 10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。  11、定期向客户进行回访，