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第二章 服务理念 企业文化 企业文化的内涵 企业文化的内涵 企业文化的建设 企业的文化建设 企业的文化建设 企业的文化建设 企业精神 企业精神 企业形象 企业形象 企业形象的要素与特征 企业形象的作用与树立 顾客期望和顾客满意理念 客户期望理念 客户期望分类 客户对车辆维修的期望 客户对车辆维修的期望 客户对车辆维修的期望 客户期望的获得 客户满意理念 客户满意理念的内涵及发展 客户满意理念的内涵及发展 客户满意理念的内涵及发展 客户满意理念的内涵及发展 客户满意理念的内涵及发展 客户满意理念指导下的企业服务战略 建立“以客户服务中心为前台”的新型服务模式 如何让车主满意 5S活动 5S活动 5S活动的内容 5S活动的内容 实施5S的目的 实施5S的目的 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S活动推行步骤 5S的效果 5S的效果 5S推行要领 5S检查要点 思考与练习 思考与练习 4.如何让 车主满意 (2)掌握车主满意度的标准 ①技术要求 ②价格要求 ③时间要求 ④服务要求 (3)建立客户档案，以便进行跟踪服务。 (1)掌握车主的心理需求 车主一般有这些心