《客房服务与管理》实训指导书.doc

? ? 《客房服务与管理》课程 ?? 实 训 指 导 书 ? 主编：夜亚飞 ? 目?? 录 ? 一、总体说明 1 二、实训内容、课时 1 三、实训项目 2 实训项目一 了解客房部-酒店客房参观 2 实训项目二 准备房务工作车 8 实训项目三 进房服务 11 实训项目四 中式铺床 13 实训项目五 西式铺床 14 实训项目六 整理房间 16 实训项目七 走客房清扫 20 实训项目八 夜床服务 21 实训项目九 客房卫生检查（领班查房） 25 实训项目十 VIP 接待 27 实训项目十一 客人离店查房 28 实训项目十二 客房部周例会 27 实训项目十三 员工培训 …………………………………………………28 四、考核办法与标准 32 一、总体说明 1、实训目的与要求 通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。具体要求如下： （1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； （2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法； （3）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床； （4）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； （5）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； （6）能够掌握开夜床的方法和标准； （7）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； （8）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准； （9）能够掌握宾客入住阶段主要服务项； （10）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法； （11）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求； （12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； （13）掌握客房人员配置和工作安排的方法； 二、实训内容、课时 编号 实训项目名称 课时 实训组织形式 备注 1 了解客房部-酒店客房参观 校内实训+校外实训 2 准备房务工作车 校内实训 3 进房服务 校内实训 4 中式铺床 校内实训 5 西式铺床 校内实训 6 整理房间 参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客 房工作间、布草房等。 体验 在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店 客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。 讨论 回校后请同学进行讨论。 思考 1、结合学生自身特点，如何进行酒店管理与服务课程以及酒店管理与服务实训课程的学习？ 2、参观的该酒店客房部的组织管理中存在哪些问题？ 实训项目二 准备房务工作车 ◆实训安排 实训时间 2个学时（参考） 实训目的 让学生掌握备车的要求和标准 实训要求 能够按照要求和标准进行房屋工作车的准备 ◆实训准备 房屋工作车、物品 ◆实训过程 项目 内 容 班前会 1.考勤、仪容仪表检查。 2.训练内容和项目。 实训方法 多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作。 实训步骤 1.清洁工作间，并用湿毛巾将全车内外清洁干净。 2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上。 3.将床单及枕袋放在下格上，将布巾置于上格上。 4.将房间用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。 5.将清洁用品置于清洁工桶内（清洁剂，百洁布，手套，家具腊，空气清新剂及尘布。） 训练 讲解，示范相结合。? 讲授 装车的标准要求。 示范 教师示范如何装车并强调注意事项： 1.装车前留意车辆有无损坏，车内外尚没干时，切勿摆放布巾及用品。 2.较贵重物品不要暴露在当面处，以防他人取走。 3.切勿放置过多或不充足的清洁用品于桶内。? 练习 让学生分组进行练习。 总结 各小组进行自评 2.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。 实训项目三 进房服务 ◆ 实训安排 实训时间 2个学时（参考） 实训目的 使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。 实训要求 能够按照要求和标准进行进房服务 ◆ 实训准备 客房实训室、服装 ◆实训过程 项目 内 容 班前会 1.考勤、仪容仪表检查。 2.训练内容和项目。 实训方法 多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作。 实训步骤 1、观察 2、敲门通报 手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。 3、等候 站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时