饭店管理第八章.pptVIP

第八章 客人住店程序 第一节　客人的抵达 客人的抵达往往因被认为是简单的程序而遭到酒店管理层的忽视，然而这并不是件简单的事情 实际上顾客非常不愿意在登记过程中感受到过于繁杂的手续 酒店的前台管理人员需要设计一个让客人感觉不到的登记手续，从而使客人对酒店的第一印象能够非常良好。 与抵达客人首先接触的是礼宾服务部门的职员，他们包括（停车服务员、门童、行李接送员等） 一、关键时刻 旅馆业的不同组成部分提供者不同层次水平的服务。 客人抵达酒店和登记手续的过程中差异的显现会非常明显 提供自行办理住店手续终端或操作亭的酒店，不一定比设立好多级员工服务的酒店更有优势。 因为酒店的全方位服务才是旅馆业拉开差距的关键所在，当然还要依据各酒店对自身的定位。 一、关键时刻 （一）停车服务员 在多层次的服务中，客人最先接触的是停车服务员 甚至有些酒店以停车服务作为自己的收入中心 不止在美国，中国酒店未来也会有此趋势 酒店还可以将停车服务外包出去，但是客人并不知道停车服务被外包，产生纠纷时容易造成客人对酒店产生不良印象 （二）门童 并不是每个酒店都为客人提供 门童的功能是综合性的 二、客人登记 （一）已登记却未被安排的情况 等待是令人痛苦的 如果未到办理离店截止时间前抵达酒店的客人，往往会因为各种原因致使等待的时间变长 酒店针对这种情况应该提供行李的安全保管业务，这样以便于客人自由安排时间。 酒店