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?以顧客為導向的『工作流程管理與改善』 瞭解流程管理與改善的基本概念 有效運用流程管理與改善技巧 認知流程管理與改善的手法與活用要點 你知道顧客會有那些要求？ 組織體系部門管理查檢表 1. 初進入部門之際，是否有明確地授與職務？被授與的職務是否有以明確的職掌(工作說明書)的形式，書寫成文字來加以提示呢？ 2.被授與的職務是否有以明確的職務分配表，定期與部屬檢討工作內容與負荷？ 3. 在職掌的業務之中，最重要的業務為何呢？是否有優先順序或比重？ 4.有沒有該業務是否有達到目的的衡量指標？ 5. 衡量指標是否有依平衡計分卡四大構面展開？ 6.其衡量指標為何？數據如何取得？該衡量指標的管理水準是否明確？ 7. 該職務的進行方式是否有作業程序書或查檢表？8. 其步驟是否有做成流程圖(flow chart)？或是有歸納出檢討(check)的方法？9. 是否有明確記錄完成此職務上所需要件之職務資格條件表(資格、教育、能力等)以及訓練預定表？10. 是否有定期向上司報告該衡量指標可否滿足管理水準？或是否定期有工作計畫與工作檢討報告？ 11. 是否知道該衡量指標未達管理水準時該採何行動？並建立問題追蹤單或QC story？ 12. 若改善後達到管理水準，是否有修改sop標準化？ 流程改善重要性 流程改善：做同一件事，做得比競爭對手又好又快。 流程是管理的終端，所有的管理需要通過流