姜旭平网络营销第七章.ppt

增值服务的基本概念 一、企业盈利的两种基本方式 1、扩大产能/销量，薄利多销 2、为市场提供个性化具有较高附加值的服务和产品 二、增值服务的定义 企业在提供同样的产品和服务的前提下，通过附加劳动和服务，使产品得到升值，企业得到更丰厚的利润，顾客得到更多的满意。 增值服务的基本概念 三、增值服务的途径和模式 1、通过附加劳动（服务）使产品增值； 2、通过营销宣传和炒作产品独特的价值被市场认可，诱发公众的购买欲望并使之增值； 3、通过产品或服务平台延伸更多产品、需求和服务，使原有的业务得以拓展和增值 4、通过启动市场和培育价值链，作为市场运作和价值链中的环节受益。 5、通过各类创新、差异化寻求增值服务 增值服务的基本概念 三、增值服务离不开营销策划 1、前期的市场分析和产品定位； 2、后期的市场宣传和理念引导 网络增值服务 一、直接型信息增值服务 1、专业知识和信息咨询 2、售前/售中/售后和技术服务 3、互动沟通和信息知晓 4、信息查询和数字娱乐 网络增值服务 二、延伸型信息增值服务 1、按价值链向产品或服务的上下游市场延伸 2、沿着人们的需求和相关联程度横向或交叉延伸 3、研发新的产品或服务 网络增值服务 三、客户关系管理增值服务 1、客户信息管理和信息咨询服务 2、在线互动沟通和即时通信服务 3、客户数据挖掘和市场价值发现 现代信息服务模式及其在营销中的应用 一、FEDEX 联邦快递 (NYSE：FDX)是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州。其品牌商标FedEx是由公司原来的英文名称Federal Express合并而成。其标志中的“E”和旁边的“x”刚好组成一个反白的箭头图案。 联邦快递的服务优势： 拥有全球50,000多个投递地点通过全球最庞大的货运机群及航班把您的货件递送至世界各地 。提供即时包裹追踪服务 。帮助您提高生产率，为客户创造价值并在竞争中获取时间优势 。 联邦快递总部所在地：全球：美国田纳西州孟斐斯；亚洲：中国香港；加拿大：安大略省多伦多；欧洲：比利时布鲁塞尔；拉丁美洲：美国佛罗里达州迈阿密 联邦快递公司货机 员工数量： 全球约138,000名员工运输能力： 每个工作日约320万件包裹及超过600万磅的货物机队： 671架飞机，包括：空中客车 A300-600： 44架； 空中客车 A310-200/300： 59架 ；ATR 72： 2架 ；ATR 42： 29架 ；波音 727-100： 19架； 波音 727-200： 94架； 波音 DC10-10： 31架；波音 DC10-30： 17架； 波音 MD10-10： 35架； 波音 MD10-30： 5架； 波音 MD11： 57 架； 西斯纳 208A：10架； 西斯纳208B： 246架； 福克 F-27： 23架 地面运输：大致有41,000辆专用货车。 联邦快递转运中心 地面操作站 为了应付意外，联邦快递公司进行了多重准备。它拥有自己的卫星和美国本土上最大的气象观测站。每天夜里都会有两架空载的货机在东西海岸之间穿梭飞行，以备意外。在联邦快递公司工作了19年的分拣部主任威廉·阿特莱说：“ 我们公司为每次飞行都拟定了应急方案。”在联邦快递公司，不会因为任何突发事件和偶然因素而影响快递业务。公司的座右铭是“准时世界”。 FedEx公司通过使用条形码标签,来跟踪包裹在公司的运输系统中所处的位置。其顾客可以登录联邦快递公司的网站,免费下载可以帮助他们打包、打印带有条形码的单据的软件,全程跟踪货物在全世界的运送情况,获得公司服务信息。这种扩大了的联系形成了一种双赢局面:一方面,公司通过减少客户端的错误从中受益。另一方面,顾客则通过加速包裹的运送而从中获益。 由于联邦快递的成功，美国政府在上个世纪修订了航空法，开放原有对空运业的限制。在70年代的后期，整个美国已经开始非常依赖联邦快递隔夜投递的能力，从紧急的商务文档到生日礼物全部都使用联邦快递。美林公司发现，他们的员工在其总部使用联邦快递在不同楼层间传送文档，因为这样的方式比内部邮件更快速、更有保障。 FEDEX案例分析 二、fedex战略定位 高端商务客户 FEDEX案例分析 三、运作模式 1、 使用fedex ship软件下单 2、通过信息处理系统与客户保持联系 3、网络增值服务：邮件了解运送状况 FEDEX案例分析 三、成功因素 1、 独立的运能 2、赠送的软件 3、周到的服务 4、物流与信息流结合 5、精准的发展战略定位 6、网络环境下的全方位服务 创新思