酒店职能部门介绍.pptVIP

酒店简介 1 对酒店的认识，追溯到早期有客栈、家庭式客房供来访者下榻或作短期的居留。随着社会的不断进步，人们相应的追求也有了新的变化，这新兴的酒店行业便由然而生了，从而有了软件和硬件即服务和设施的更新需求，也就成为了今天酒店发展的动力。 家外之家理念（Home Away Home） 介绍 2 酒店的划分 按星级：也就是服务水平的体现。国内的由中国旅游协会作星级评定。具体分为5级。 按规模：硬件设施的程度。最容易体现的就是房间数量，得以相应的配置。（结合深圳现有的酒店作简单描述） 小型酒店300房以下 中型酒店300-600房 大型酒店600房以上 超大型酒店1000房以上 酒店的几大功能部门 3 按类别分三大类：客房类、餐饮康乐类、后勤类 一、客房类：前厅部（客务）、房务部（房口）、销售部 二、餐饮康乐类：餐饮部、宴会部、管事部、康乐部 三、后勤类：工程部（或称动力部）、保安部（或称安全部）、财务部（含物业租赁部）、人事培训部（人力资源部）、行政部（含公关部） 注：早期也有设客房部总监（ Director of Rooms Division ） 前厅部的组织结构 4 前厅部经理（Front Office Manager) 前厅部副经理（A.F.O.M） 大堂副理(A. M) 前台经理(Front Desk Manager) 订房部经理（Reservation Manager ） 车队经理(Transportation Manager) 电话房经理（ Operator Manager ） 宾客关系主任（G.R.O） 收银部主管（Cashier Supervisor） 礼宾司(Concierge) 酒店代表（Hotel Representative） 商务中心(B.C. Supervisor) 行政楼层主任（Executive FL. Supervisor ） 前厅部的主要成员 5 大堂副理台（大堂副理、宾客关系主任） 接待处 订房部 询问处（有些酒店将其与接待处合并） 礼宾部（金钥匙） 商务中心 行政楼层（商务楼层） 酒店代表 车队 电话房 前台收银（酒店趋势） 领班/班组长(Captain) 文员(资深文员)(Officer) 实习生(Trainee) 房务部的主要成员 6 管家部经理(Executive Housekeeper) 行政管家(同上) 楼层管家 服务中心 PA公共区域 洗衣房 制服房（有些归在洗衣房管辖） 物品仓 布草房 接待处的工作 7 在大堂直接推销客房 为客人办理入住手续 解答客人的疑问 处理客人的一般投诉 与客人建立融洽的关系 将客人资料输入电脑并整理 按照酒店要求打印并分派各类报表 询问处的工作 8 客人留言的管理 来电留言 客人去向 接受传真 酒店部门发给客人的资料、文件 代收/代寄平信 保管钥匙（限金属钥匙） 店内各营业部门的介绍 市内景点、餐厅、娱乐场所简介 其它疑问的解答 订房部的工作 9 接受客人预订客房和其它酒店服务 主动推销酒店 将客人预订准确输入电脑 做好预订情况的预报工作 做好订房文件的存档工作 与客人建立良好的工作关系 大堂副理的工作 10 处理客人的查询和投诉 协助各部门主管做好日常管理工作 代表酒店先行处理突发事件 客人遗留物品的管理 协助客人入住/退房 接待VIP客人 与客人建立良好的工作关系 礼宾部的工作 11 替客人开/关车门 替客人运送行李 派送各部门报纸和信函 机动传呼员 替客人保管/暂存行李 “金钥匙”服务（委托代办） 商务中心的工作 12 复印 打字 过塑 电话/传真服务（TELEX） 互联网接入 翻译 会议室出租 秘书服务 订票 行政楼层的工作 13 “酒店中的酒店” 特色服务 早餐 休闲室 阅览室 下午茶点 延迟退房 小型商务中心 个人文具 私人管家 租车优惠 洗衣优惠 酒店代表的工作 14 在机场/火车站/汽车站迎/送客人 代客人领取托运的行李 代客人办理行李托运手续 其它“金钥匙”服务 电话房的工作 15 转接电话/防骚扰服务 开/关长途电话 为客人接驳长途电话 做好每日长途电话的营销管理 叫醒服务 提供世界各主要城市时间的查询 其他日常生活（火警、