危机管理-企业危机的媒体应对讲义.pptVIP

《企业危机的媒体应对》 主讲人：汪青云 2010年：企业舆情危机井喷年 人民网舆情监测室发布《企业舆情报告》显示，2010年企业舆情危机总量达154件，同比增长83.3% 如：腾讯、360的3Q之战，富士康的跳楼门事件，霸王洗发水致癌事件，惠普质量门，蒙牛伊利诽谤门事件 2011年已经来临， 环境势必更加复杂， 你的企业准备好了吗？ 一、案例分析 ? 三鹿三聚氰胺事件 ? 富士康跳楼门 危机的诱因 ? 由文化风俗引起的危机 ? 领导危机 ? 安全危机 ? 假冒伪劣 ? 劳资纠纷 ? 客户纠纷 ? 恶性竞争 二、媒体应对 危机发生的规律 对媒体、记者了解越多， 与记者打交道时越主动！ （一）认识记者 ? 记者是些什么人 ? 无冕之王 ? 普通人 ? 希望得到尊重 ? 如何维护与记者的关系 ? 给记者分类，培养核心记者圈 ? 保持日常信息供给 ? 让记者成为行业专家 ? 及时反馈 ? 做好媒体上层工作 （三）应对记者采访 ? “百事通”型及对策 ? “旁敲侧击”型及对策 ? “机关枪”型及对策 ? “偷换概念”型及对策 ? “飞镖投手”型及对策 围绕主信息回答问题 ? 离题 ? 说一些有风险的话 ? 发现自己处在一个陌生的领域 切忌! ? 攻击记者 ? 失态 ? 用难懂的术语 ? 不打自招 ? 回答未被问及的问题 ? 透露某些内容 ? 说“无可奉告” 不说“无可奉告”可以说什么 专访前需要回答的问题 ? 接受媒体采访能获得什么？ ? 接受采访会有什么风险？ ? 企业希望传达的信息能否传达出去？ ? 该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？ ? 企业的高级管理层对接受采访会有何反应？ ? 企业需要更多地考虑可能引发的法律责任， 还是更需要公众对事件的兴趣？ ? 有没有比接受采访更好的办法？ （四）专访 ? 增加专访成功的措施 ? 准备 ? 练习 ? 采取主动 准备：知道你要说什么 ? 明确你的目的：你想对谁说，想要他们干什么？ ? 提炼准确、精确的主信息，帮助实现你的目标； ? 了解记者的需要和媒体特点，设计满足他们需要的发布内容。 准备：知道你不会说什么 ? 避免： ? 负面的、煸动性的话 ? 非建设性的猜测 ? 攻击批评你的人 ? 不要说 ?任何你不想在最终报道中看到的话 采取主动 ? 你是在驾驶员的位置上，你不能控制问题，但你能控制答案 ? 提供信息，鼓励记者接受你的角度 ? 记住传递你的主信息即使你没有被问对“合适的”问题 专访时沟通的要点 体现关心30% 我们密切关注…. 突出行动60% 我们正在努力…. 描绘全景10% 我们将... 三种应对提问的模式 1. 最佳模式—正中下怀 问题——围绕主信息回复问题 专访中的陷阱 ? 不要重复记者的话 ? 不要对记者提供的新信息表态 ? 不要回答与事先确定的采访主题无关的问题 ? 不要与记者发生争执 ? 不要接受记者当场递交的任何东西 ? 不要重复回答，更不要添加回答 ? 不要按照记者的要求指名道姓评论他人 成功的采访指 ? 记者有影响力地、准确地讲述了你的故事； ? 记者的角度和你的角度是一致的； ? 你的主信息在最终的报道中是主导的、清晰的； ? 没有任何负面的、非建设性的话。 为此，采访中应注意与 记者沟通的五个原则 与记者沟通 原则二 原则三 原则四 原则五 （五）召开新闻发布会 ? 确定时间 ? 媒体选择 ? 邀请记者 ? 新闻通稿与背景资料 ? 培训和演练 ? 注意事项 新闻发言人 发言人应准备回答的问题主要有： ? 发生了什么事？ 提示：给出基本事实，不涉及深度 或技术性细节 ? 是否有人员伤亡？ 提示：确实有人员伤亡的则可以 直告，但回避具体数字，同时通报正在抢救状况 ? 什么时候发生？ 提示：愈详尽愈好，包括细节 ? 在哪里发生？ 提示：可以明确指示并描述 ? 毁坏程度有多大？ 提示：以直接损毁财产作答，回避折算资金数 ? 由什么引发？ 提示：不可推测原因，可以告知正在调查或介绍 调查确认危机事件原因的方法 三、模拟演练 ? 模拟演练1：危机管理中的媒体应对 在危机处理的后期，模拟一个新闻发布会，并推举一位新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，新闻发言人还将接受媒体采访，并