提高客户满意度——乐购,第七组调研报告.pptVIP

附录： 田志龙《 市场研究理论与方法》华中科技大学出版社 2009 朱山涛《客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究》 山东大学出版社 2005 张婧《培养客户忠诚度的服务质量管理 》对外经济贸易大学出版社 2005 黄辉 《客户关系管理实施六步曲》厦门大学出版社 2001 * TESCO乐购客户满意度调研 姓名： 朱 玲 1221893 肖飘逸 1221912 林莹莹 1221881 吴诚尔 1221931 高 俊 1221917 班级： 工商B12-1 调查背景 ： 伴随越来越多的零售企业不断崛起（如家乐福、沃尔玛等），客户满意度越来越成为人们关注的焦点。顾客满意成为市场竞争的核心，也成为企业盈利的焦点。 调查目的： 发现乐购本身及其产品和服务在哪些方面表现良好或有待改进；了解客户的看法，为产品和服务的改进提供决策依据；明确乐购和竞争对手在客户心目中所处的位置和您的竞争优势；通过倾听客户意见，了解他们的需求，并制定合适的服务承诺。 调查对象 ： 去乐购买东西的客户群体。 调查方法 ： 运用了非随机抽样方法中的任意抽样和判断抽样方法。 分工： 吴诚尔、高俊：设计修改问卷，发放问卷，收集问卷 肖飘逸、林莹莹：问卷数据统计，制作图表 朱玲：资料收集、数据汇总、PPT制作