CRM概述new.ppt

课程要求 平时成绩：30分 出勤： 10分 作业： 20分 考核方式：考察 分组报告（presentation）： 70分 。 分组进行，每组= 4人. 撰写报告： 70% presentation 陈述：30%，制作PPT，小组成员每人都要讲述自己负责的部分。 参考书 1、客户关系管理——新金融译丛. 佩珀斯 2、一对一未来 3、客户回报率 第一章 客户关系管理（ＣＲＭ）概述 内容： 1、概念与内涵 2、原因和意义 3、现状 4、发展历程 5、发展趋势 1.1 什么是客户关系管理（CRM）？ 客户关系管理是一种经营观念； 客户关系管理是一套综合的战略方法； 客户关系管理是技术系统； 客户关系管理-Customer Relationship Management，英文简称CRM 它是一种商业管理策略，通过使企业的组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。 CRM铁三角 1、其理念源自关系营销学 建立、维护和发展关系 关系升级－cross-selling, up-selling 双赢 长期 有利可图 充分利用有限的资源 2、其技术集合了很多当今最新的科技发展。 如：因特网、电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，体现在其软件中，其软件是先进理念的反映和体现。 3、其实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出解决方案(涉及系统分析与开发技术) CRM核心思想 ＊为客户提供价值是建立高质量客户关系的基础 （互相给予） ＊重视客户的个性化特征，实现一对一营销 ＊不断提高客户满意度和忠诚度 ＊客户关系始终贯穿市场营销的全过程 CRM流程（管理角度） 1、识别客户 -identify； 找到有价值的客户 2、差异化-differentiate； 发现价值客户的需求差异 3、互动-interact； 发展关系，互相了解 4、客户定制化-customerize； 针对顾客不同需求，提供令他满意的服务 客户关系管理三步曲 什么是客户 ？ 狭义： 购买或使用产品的人 广义：关系营销的SCOPE模型 Supplier； Customer；Owner；Partner（渠道商、利益关联者/竞争者）；Employee 即： 一切对企业利润产生影响的“人” 关系 关系是一方对另一方的相互的行为+感觉 关系的要点 行为特征和感觉特征 关系的生命周期 关系的成本与收益（投入、产出） 对客户关系管理的误解 是一种技术，而忽视与战略的协调性； 是以个性化需求来定位客户以及客户群，从而简单地把CRM看做是获得客户姓名地址的方式，再把这些信息与客户交易、交叉销售以及向上销售相联系，他们不理解客户在交易中地重要地位。 1.2 Why － CRM？ 客户对企业的重要性： 自由市场竞争的精灵就是客户 是他们决定着谁输谁赢 而且最终客户是大家的赢家 联邦快递创始者： 想称霸市场就得满足两项条件： 一是让客户的心跟你走， 再让客户的腰包跟你走。 Why CRM？ ＊客户行为e化 ＊竞争空前激烈 ＊内部管理需求 ＊技术手段的进步 ＊客户行为e化 消费者价值观的变迁 互联网技术使客户选择权空前加大 快速、容易、便宜、人性化、方便、熟悉、安全成为新时代的客户购买行为的七大准则 例如：当当、亚马逊、淘宝等网上书城与天河购书中心 ＊竞争空前激烈 竞争全球化 产品本身差异降低，竞争由产品转向服务 内部挖潜已不足以产生明显竞争优势 大批e化企业对传统的市场进行蚕食 ＊内部管理需求 客户信息分散导致客户服务效率低下 信息不准确导致营销预算浪费严重 一般性事务耗时太多 销售人员独占关键客户信息 客户关系管理的意义 (1) 有利于提高企业的盈利能力（核心） 有利于降低企业的经营风险 有利于为企业创造竞争优势 客户保持率每增加5% 对客户净现值的影响 1.3 客户关系管理的现状 据IDC对美国和欧洲300多家大型公司的调查研究( Bob McKim, Arthur Middleton Hughes,2000)，其中有65％的公司熟悉CRM技术，28％的公司正在开发CRM项目，有12％的公司正在使用CRM系统。 CRM（软件系统）实施绩效不尽如人意 有研究显示，目前在许多实施CRM项目的公司中，有70％的失败率，续存者其实施效果又不尽人意。 2004年，IBM一份全球的调研报告声称：“在美国、欧洲和亚洲，公司不论大小，也不分行业，有85％的公司实施CRM